文档介绍：酒店管理智慧
酒店的管理是一个复杂的系统工程,如保持酒店持续发展,两个途径缺一不可:一是要持续保持高品质的产品与一流的服务;二是要持续不断创新。要做到上述两点,我们需要管理智慧。
一、正确地认识酒店,有助于我们热爱酒店,
一、酒店充满无穷的魅力。
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一些重大而具有历史意义的事件往往发生饭店。总理、首相、国王、外交家和企业界的巨头们对酒店情有独钟,不惜在酒店消费大量的时光,(会议、谈判,交流),共商天下大事。
酒店里常常发生永垂史册的事情。
酒店的重要性和历史感可见一斑。
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如此多的要人都聚集到酒店来决策,令人激动,这么多的权贵和名流入住酒店真是激动人心。
场面令人激动人心(会议、宴会、节庆活动)
大大小小的事让你激动人心。
令人激动的事各式各样(为各种客人服务,令人欢欣鼓舞)。
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我的工作像玩魔术一样变着法儿地为客人服务,极富创新的宴会。
主题鲜明、欢乐、轻快、令人心旷神怡。
每位员工扮演不同的角色(餐饮、娱乐、客房)
有一个共同点就是为客人提供热情周到的服务。
这就是独具魅力的重要原因之一。
,就象一个小社会。
什么都有(部门经理、政府职能部门的市长、局长)。
饭店之所以有如此的魅力和刺激性,就是因为它跟巨轮一样,为了充
实自己的航程,必须选择有各种才能和技术的人,每个人担当复杂的
航行任务,时常面临各种挑战,直面各种永无止境的难题。
二、酒店是引导和推动社会文明进步的事业(为别人服务,本身就是幸
福与快乐,神圣、令人自豪、骄傲(只是没有发现和欣赏)。
三、永远充满挑战的职业,让你奋发向上,奋斗不止。
四、锻炼人、磨砺人,造就人的职业;提高人生的价值和生活质量。
五、终生事业。
经历重大的历史事件,感受激动人心的场面,观赏精彩的表演和享
受各式各样的服务,所以多少人对酒店情有独钟,不仅仅是把它当
作一份工作,而是一个值得终生追求的事业,用热爱、投入和尽职
尽责的工作态度,要干这行就得全身投入,否则就别干。
二、服务决定一切。
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 认识对客服务在职业成就中的作用。
a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量;
b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键;
c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展;
d、只有培养创造顾客忠诚的技巧,企业和个人才会成功。
服务质量是酒店的生命线。
a、没有质量,就没有生命;
b、没有质量,就没有客人;
c、没有质量,我们一切都是徒劳。
  服务质量是酒店的核心竞争力。
  服务质量是品牌的核心价值,是酒店发展的基本保障。
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塑造“以客为尊”的理念;
以客为友;
提升服务品质;
  超越期望;
  缺憾的补救;
  善待员工。
,需要解决三个问题。
  怎样处理好个人与酒店的关系。
第一、与公司共命运——事业成功之路。
1)     公司发展,我才能发展;
2)     以老板的心态要求自己;
3)     视自己为公司的老板;
4)     公司的事情就是自己的事情;
5)     带着热情多做一些工作;
6)     养成良好的工作习惯;
7)     为公司节约;
8)     热爱酒店。
第二、为酒店努力工作。
1)     工作是你生命的支柱;
2)     糟蹋工作就是糟蹋自己;
3)     不要对工作心存怨恨;
4)     让工作成为一种兴趣;
5) 主动争取更多的机会;
6)     出色地完成每一项工作;
7)     绝不寻找借口(敬业)。
第三、永不背叛酒店。
1)      忠诚是一种义务;
2)      忠诚于酒店,忠诚于你的工作;
3)      决不出卖公司;
4)      做一个正直的人;
5)      永远要讲究诚实。
第四、公司兴亡、我的责任。
1) 坚守你的责任;
2) 责任是一种工作态度;
3) 履行你的职责;
4) 别在工作上被人看不起;
5) 公司兴亡,我的责任。
  培育理念。
第一、深刻理解服务的内涵。
1)     服务是一种职业:敬业精神;
2)     服务是一种活动:团队精神;
3)     服务是一种行为:奉献精神;
4)     服务是一种劳动:创新精神。
第二、服务基本理论。
1)     顾客满意理论;
2)     产品价值理论;
3)     特色竞争理论;
4)     剧本角色理论;
5)     承诺诚信原理。