文档介绍：顾客也疯狂
作者:哈维麦凯
整理:左世文
顾客也疯狂
所有成功的组织都将工作的中心放在同一个重点上,,一个专业经营场所,一家医院还是一个政府部门,成功的前提,也是惟一的前提,就是全心全意地为顾客服务.
最好的管理可以直达心灵,但必须简单.
顾客也疯狂
顾客是一群迟早要揭竿而起的人,他们之所以满意仅仅是因为他们的期望值太低了,是因为他们没有更好的选择,我们的客户服务宗旨应改变,不比竞争对手差.
仅仅让顾客满意如今已远远不够,你并没有拥有这些顾客群,他们只不过是在你门口经过,一旦发现更好的一家,他们会高高兴兴地跑过去,相信我,按照你们公司目前的情况,你都做不到最好,不用太费劲就可以让现状有所改善.
顾客也疯狂
让顾客感到舒服是头等重要的事.
决定你想要的是什么,记住,一切取决于你.
提供全方位的客户服务,必须这么做,否则就不能升职.
每一个人都有一个神仙教母,他们不会轻易现身,你必须需要他们,接受他们.
大部分人并不认为自己需要帮助,他们并不真的关心顾客,如果你不在乎顾客,你就不会见到你的神仙教母.
顾客也疯狂
决定你想要的是什么,在你决定自己想要的是什么的时候,,应该把你想要实现的完美放在首要的位置上,注意,这个秘诀不是说你必须是完美的,而只是让你去想像一个以顾客为中心的完美的构思.
一旦有了真正的构思,你要去做的就是把你脑海中的蓝图拿下来,和你所在的组织对照一下,去发现矛盾的地方,不足的地方,这些就是需要你去改进的地方.
顾客也疯狂
一旦有了自己的蓝图,就要拿它和实际的情况进行比较.
自己必须制造出疯狂的顾客,仅仅让顾客满意是不够的,第一个秘诀:,自己必须展开一个完美的想像,,他知道自己必须把这个完美的想像拿出来,把它放在实际情况的水准上,看看哪些地方存在问题.
顾客也疯狂
第二个密诀是市场秘诀.
去发现顾客脑子里真正想要的是什么,有必要的话,再调整你脑子里想像出的构思.
除非你有了自己的想像,不然你怎么能理解顾客的想法?其次,当你发现顾客真正想要的是什么,他们的想法是什么,你就有可能把精力集中到一两件事情上,,你必须知道什么时候要忽视顾客的需要,如果有必要的话,告诉顾客到别的地方去满足他同样的需求.
顾客也疯狂
为优质的客户要照顾到顾客的每一个想法.
从最初的打电话,到最后的签单,你的构思最好把他们当中的每一个人都包括在内,否则你永远不可能让顾客为你疯狂.
通常,顾客真正想要的东西并没有直接出现在他们所说的话中,他们甚至可能嘴里说的是一回事,-----不错和沉默.
顾客也疯狂
你要认识到沉默是一种信号,而且通常是一种不太好的信号.
人们不关心,或者不想惹麻烦,干嘛找事呢?顾客认为没有人真正了解他们的想法.
当一个顾客抱怨时,你要知道你正在听的是事实的真相,注意听,当一个顾客为你而疯狂,表现得很激动的时候,你也要认真听他说的话,但是当顾客保持沉默或者微笑着说,”不错”的时候,,如果把没有别的问题,那问题就是你的顾客没有为你疯狂,为你痴迷.
顾客也疯狂
全方位服务指数直接和他们的顾客基础挂钩,并且对加薪和升职都有很大影响.
如果你不照顾你自己的人,那么他们也不会去照顾你的顾客,如果他们把顾客照顾好了,而你对他们说了谢谢并给予奖励,那他们就会一次次地善待顾客,这就是所谓的常识.
要想办法从顾客那里获得好的反馈,然后要学会听他们的弦外之音.