文档介绍：《民航地勤服务》课程教学大纲
【课程编号】
【课程名称】中文名称:民航地勤服务
【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时
【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课
【先修课程】
【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2学期
【授课对象】08、09法律事务(航空港方向) 【考核方式】考试
本课程的性质、目的与任务
本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学****本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念,了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学****其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。
二、课程的教学内容、基本要求和学时分配
1. 民航地勤服务概论(3学时)
①理解学****民航地勤服务的重要性;
②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战;
③了解民航业的行业结构;
④掌握民航地勤服务的定义,了解其基本内容。
2. 售票服务(3学时)
①订座服务的途径和要求;
②订座系统,CRS系统和ICS系统的定义和联系;
③售票服务的程序和要求;
④购票证件和客票使用的相关规定;
⑤旅客预订座位的出票时限规定;
⑥理解航班的衔接时间、座位再证明,候补购票的相关规定;
(6学时)
①掌握通用服务的概念;
②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准;
③掌握候机楼问询的种类,问询服务质量标准;
④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能;
⑤熟练掌握标准候机楼广播用语;
⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志;
了解候机楼零售业的发展状况。
(3学时)
①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类;
②了解值机服务程序和工作流程;
③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求;
④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。
(6学时)
①掌握行李的概念
②熟悉关于民航行李的分类及相关规定;
③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定;
④掌握行李收运的流程;
⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题;
⑥了解行李赔偿的相关规定。
(6学时)
①掌握安检服务的定义和根本目的;
②熟悉民航安检的规章制度,特别是《中国民用航空安全检查规定》;
③熟悉有效证件的种类;
④掌握检查证件的程序和方法;
⑤掌握人身检查的要领、程序和方法;
⑥掌握物品检查的方法;
了解飞机与隔离区监护知识。
7、联检服务(3学时)
①掌握联检服务的定义;
②掌握海关对出入境物品的相关规定;
③了解边防检查的内容和程序;
④掌握卫生检疫的检疫程序及处理规定。
8、引导服务(3学时)
①掌握引导服务的定义;
②掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作;
③能处理特殊旅客的引导工作;
④熟悉引导员的岗位职责。
9、特殊旅客运输(6学时)
①掌握特殊旅客服务的定义和包含内容;
②了解重要旅客的分类及其接待方式;
③了解无***陪伴儿童的收运程序;
④了解孕妇旅客的服务;
⑤了解残疾旅客服务的相关知识;