文档介绍：客服部工作管理制度
客服部工作内容
(一)售前、售后工作;
电话接线;
QQ接待;
工作事项记录;
客户修改订单;
外部对账;
每日发货明细推送;
样品以及备库存数量与销售及时沟通;
收发传真并登记;
收发快递并登记;
审核并维护传真订单;
登记钱本;
开具合同并登记;
申报新价格政策;
申报客户以及产品特殊要求;
申报调账需求;
订单数据分类统计;
产成品入库统计;
(二)售中工作;
审核售前申报的调账需求;
录入订单;
修改订单;
内部对账;
每日订单分类汇总;
订单数据分类统计;
签写托运单;
审核并打印发货通知单;
审核并装订托运单与发货通知单;
审核出库单并下推生成打印销***;
审核并装订托运单、发货通知单、出库单、销***等其他单据,递交财务;
产成品入库统计;
基础资料维护;
客服部工作要求
对公司的产品和工作内容要有深入的了解和认识,确保更好的为客户服务;
严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项,不能信口雌黄,做不负责任的答付;
客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
接听客户咨询、反映问题的电话,如收货发生问题时,当时能独立解决的要当时处理,不能解决的做好工作记录,汇报给上级领导给予解决
客服人员必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到;
接听电话使用统一问候语:“你好,天津固诺”
客户催货时一律回答:不好意思,现在公司订单确实太多,已排完一周的生产计划,不过我们会尽量与排产经理沟通,把您着急的货及时出货,不耽误您的销售,不过,为了更好的不影响您销售,希望您下次订货能多给我们一些排产的时间;
客户查货时,应及时、准确的把查询结果告知给客户
无论任何原因,对于漏接的客户、销售经理电话,一定要给予及时回复;
客户打错电话时,请客户稍等,叫相关人员过来接电话或者请相关人员回电,并将正确的号码告知客户。
客户部工作管理规定
与客户接触过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到,对于上班时间仍旧外出,或私事外出仍未归者,按迟到记考勤;
在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生正面争执,不得做影响公司利益的事情;
在上班时,应积极努力的工作,不得从事任何与工作无关的事情;
客服人员要有责任心、进取心以及良好的团队精神,并树立以“客户”为中心的服务理念;
能够独立处理常见问题;
积极配合部门主管工作,有效完成好主管交代的事务,积极协助其他同事工作,工作中保持协作的态度,高效快速完成各项工作完成领导交待的工作任务
做到“当日事当日毕”
要用良好的状态、整齐的仪表、良好的****惯、亲切的微笑、饱满的热情对待工作
工作时间玩游戏,抓到一次10元,三次及以上一次50元,多次违规并影响正常工
作的,视情节严重给予严肃处理
四、客服部替班管理规定
工作时间,因个人原因需调休人员,须经部门负责人同意,方可执行调休替班;
休班人员做好工作安排,并与替班人员做好工作交接及工作确认,认真填写“客服交接记录”
需换班时,