文档介绍：礼宾组管理工作SOP
行李组领班岗位职责
执行管理员的工作指令,并向其报告工作。
坚持让客人完全满意的服务宗旨,负责检查行李员的仪容仪表,考核工作表现,带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。
掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排,参与和督导行李员迎宾应接工作,并合理安排人力,确保行李服务的优质高效。
负责检查行李员运送行李记录和提供服务时间。
负责检查或受理客人行李寄存工作,并做好详细的存取记录。
负责检查团队行李的检点、签收和交接工作,并做好记录。
负责行李设备的清洁保养和报修工作。
负责合理安排行李员轮流换岗用餐,保证在规定时间内有岗、有人、有服务。
负责对新员工的带教工作,努力提高新员工的业务水平。
关心员工生活和思想情况,抓好文明班组建设。
坚持预算管理和严格成本控制,协助部门做好三级帐,确保帐和物品相符。
行李组岗位职责
服从领班的工作安排。
按照服务流程迎送客人,提供拉门和拉车门服务。
维护出入车辆秩序,保证车道畅通。
阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店,发现异常情况,立即与值班的保安或大堂副理联系。
准确回答客人的询问,主动做好服务工作。
保持岗位周围的环境整洁,发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。
下雨天,为客人提供雨具存放保管服务。
按照行李服务流程和要求,为抵离客人提供行李搬运服务,并将每次运送情况做好记录。
协助收回离店客人的房间钥匙。
协助做好大堂找人服务和大堂放置各类告示牌,及时撤换过期的告示牌,并搬至指定的存放地点。
做好行李设备的清洁及维护工作。
熟悉酒店各种服务项目和营业时间,了解本市交通、商业、旅游等方面资料,通晓各类问讯代办服务知识,热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。
负责分送邮件、报刊、报表和留言,并按规定办理登记和签收手续。
为客人提供借伞、借轮椅的服务。
受理客人行李寄存及领取,并做好详细的存取记录。
接到VIP客人时,要负责及时通知大堂副理,告知客人乘坐的车辆和车牌号和离开机场、车站、码头的时间,以便大堂副理在门口迎宾。
按照客人的要求,准时送客人至机场、车站、码头,为客人提供行李、办理登机和行李托运手续,并代表酒店向客人到别,欢迎客人再次光临。
前厅部礼宾服务工作规范
大门应接员服务规范
上岗前,应先做自我检查,仪容仪表必须符合要求。
早、中、夜班交班时,要求列队换岗。
上岗后,站立在规定的岗位,站姿端正,精神饱满,微笑自然,时刻做好迎送客人的准备。
客人乘车到达酒店时,应主动为客人开启车门,一手拉车门,一手挡住车辆门框的上沿,以免客人下车时碰痛头部。客人下车时,要主动招呼问好:“先生/女士,早上/中午/晚上好,欢迎您光临酒店。”对外宾说英语,对中宾说普通话,语音清晰。
若遇客人是老人、小孩或病残者,下车时要主动搀扶;若遇下雨天,要准备好雨具,为客人撑伞,避免客人受雨淋湿。
客人下车后,要注意车座上是否有客人遗落的物品,然后轻轻地把车门关上,并迅速指挥车辆离开,或引导至指定的停靠地点,保持车道的畅通。
客人离店时,要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时,要及时为客人开启车门,一手将车门拉开,一手挡住车辆门框上沿,避免客人在上车时碰痛,待客坐稳后,向客人微笑道别:“先生/女士,谢谢您的光临,欢迎下次再来,再见。”然后将