文档介绍：客
服
管
理
规
范
向着“引领创新、服务全国”的目标,进一步提高客服中心的运营水平,树立公司良好的企业形象,达到规范服务,特色创新,提高企业的知名度和企业的忠诚度,特制定本规范。
目录
第一章客服专员管理制度
一、客服专员工作职责
二、客服专员岗位要求
三、客服岗位制度
第二章客服中心运作规范
一、客户来电
二、客户需求探寻
三、提出解决方案
四、积极行动
五、真诚确认
六、电话结束
第三章客服中心投诉处理规范
一、目的
二、投诉处理原则
三、投诉处理流程
第四章客服中心服务质量管理
一、服务理念和服务行为准则
二、电话服务人员的素质标准
三、电话礼仪标准
四、客服专员规范用语
五、服务用语禁忌
第五章客服培训管理办法
一、培训及上岗
二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度
一、客服专员的工作职责
●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作;
●负责客户投诉的记录,投诉的跟踪落实,并对客户的投诉进行总结与分析,将相关信息反映给直属上级,并作好相应的解释工作;
●负责客户日常的(电话)回访工作,接受客户传递的意见和建议;
●负责售后服务具体工作,包括故障维修受理、收集客户意见,整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息,分别转送相关部门;
●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理,对客户提出的相关意见给予答复,同时将相关意见反映给直属上级,对客户提出的建议表示感谢,并表示会在今后的工作中加以更善。
二、客服专员岗位要求
(一)客服专员的技能素质要求
1、灵活运用沟通技巧,与客户进行有效沟通
2、把握异议处理技巧,提高客户满意度
3、掌握为客户提供优质服务的技巧
4、熟悉公司产品及相关专业知识。
(二)客服专员的工作素质要求
1、严格遵守企业和部门的各项规章制度
2、客服专员不得与客户争辩,应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。
3、客服专员对客户反映的问题,比如故障维修、客户投诉等应立即响应,做好客户的解释工作,并及时向技术部门反馈,为客户排忧解难。
三、客服岗位制度
第一条:对用户的咨询电话不要随意打断或挂断,让用户说完他想说的话,如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明,并尽量向用户提供相关的解决渠道;
第二条:长时间离开座位时,请告诉邻座或相关同事,并告之何时回座;或留条在邻座或相关同事桌上,说明去向及返回时间;无特殊情况不允许长时间离开岗位;
第三条:严禁占用公司的客服热线拨打私人电话,导致客户无法及时与客服联系;
第四条:所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班再提,上班不允许发生不服从管理,与管理人员顶撞争吵的情况,更不允许因闹情绪而影响工作;
第二章客服中心运作规范
客服流程
一、客户来电
客户打入电话,客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和,拉近与客户之间的距离,让客户感受到客服人员的服务意愿。
二、客户需求探寻
(1)倾听
在客户需求探寻中,倾听非常重要,是客户需求探寻的直接方式。客服专员在倾听过程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容,表明在认真倾听,使客户感到被尊重。在必要时,通过刻录复述出客户谈话的重点。倾听的原则包括以下几条:
①理解客户,站在对方的角度考虑,表达同情心,而不是过多给对方下结论。
②表现出有兴趣倾听,准备聆听不同意见。
③鼓励客户表达意思,不打断对方。如果客服专员有异议或者需要澄清时,切不可着急打断客户的谈话,应在聆听过程中做好记录,待客户谈话结束后,再按条理进行一一澄清。
④准确聆听客户的全部信息,必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模糊时,应向客户询问或确认。
⑤全过程的倾听,帮助客户将问题和原因联系起来,并对谈话的内容进行总结、归纳。
(2)提问引导
客服专员认真倾听客户的谈话后,有些情况客户可能在谈话中没有提到,需要客服人员主动了解。提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权,能够快速地了解客户的需求。
三、提出解决方案
客服专员在对客户的需求确认后,提出完整精炼、客户化、双赢的解决方案。
(1)对于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。
(2)对于客服专员不能马上解决的问题,应征得客户同意后,转交相关部门处理。
四、积极行动
积极行动包括以下四个步骤内容:
(1)为客户着想,站在客户的角度思考和处理问题。
(2)及时解决客户的问题,尽量缩短客户等待的时间。
(3)做好咨询记录。
(4)履行承诺,说到做到,安抚客户的不满情绪。
五、真诚确认
真诚确认的关键是客服员所理解的内容是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握机会做好调整。
(1)您看这样的处理可