文档介绍：海尔集团CMI个人事业承诺合同(PBC)
一、岗位名称:(某)工贸售后总经理岗位职级:L3 ;
二、任职者姓名:任某
聘任时间:2008年1月1日至2008年12月31日, 聘期1年;
三、岗位主要职责:
职责内容:
1、对青岛工贸的海尔服务美誉度和满意度负责;
2、基础服务保证做到“随叫随到、一次就好”,降低服务问题及用户抱怨的出现;
3、增值服务(主动服务及成套服务等)的开发与推广执行,提升用户满意度(CSI);
4、“端对端可视化”服务流程的优化与推进,整合资源,拉动服务体系升级,提升服务流程的效率;
5、整体网络优化健全,推进服务网络、促进销售为目标创市场美誉;
6、内部管理(员工增值、服务中心增值)抱怨(投诉)为零,公共媒体曝光为零,创服务第一美誉;
7、多次维修/服务类多次跳闸/超期信息的控制;
8、备件流程实施待件信息控制;
9、不良品置换到位率、库存周转、责任落实实施到位
10、帮网点经营、按照规划进行星级服务中心建设并帮助经营
四、岗位战略目标--三年目标规划
绩效
领域考核指标定义 08年 09年 10年取数途径
用户按约上门率按约上门率按照用户与电话中心约定时间上门守约的比率
计算公式:月累计已按约定时间上门信息量/月累计抽查信息量>85% >86% >87% PSI系统《三级日清》之“服务效率日清”报表
一次到位率一次到位率首次上门问题一次处理到位的比率
计算公式:月累计上门一次服务到位信息量/月累计抽查信息量>80% >82% >83% PSI系统《三级日清》之“服务效率日清”报表
用户抱怨降低用户抱怨降低当月跳闸为“用户不满意信息”量占当月总信息量的比率。计算公式:当月用户不满意信息量/当月总信息量<% <% <% PSI系统《三级日清》
超三天遗留信息降低超三天遗留信息降低按约三日内服务完成的比率<20% <18% <17% PSI系统《三级日清》
服务满意度指数(CSI) 服务满意度指数(CSI) 由第三方依据用户满意度测评办法和标准,进行专项调研而测评出的用户满意度指数>90 >90 >90 第三方满意度调研
客户售前支持满意度电话中心对各工贸售前人员(包括经销商和售前人员)进行回访,而测评出的满意度>90 >90 >90 电话中心回访报表
内部运营长途费用降低 15公里长途费用占比整个服务费用比率的降低<% <% <% PSI系统
返品降低返品率占比整个销售比率的降低<3% <% <% PSI系统
五、2008年到月度主要绩效目标分解(70%)
编号考核指标权重目标值 1M 2M 3M 4M 5M 6M 7M 8M 9M 10M 11M 12M
1 按约上门率预算线 85% 80% 86% 88% 90% 90% 82% 80% 80% 80% 88% 88% 90%
生存线 75% 70% 70% 75% 78% 80% 73% 73% 75% 76% 77% 78% 80%
2 一次就好率预算线 85% 80% 86% 88% 90% 90% 82% 80% 80% 80% 88% 88% 90%
生存线 75% 70% 70% 75% 78% 80% 73% 73% 75% 76% 77% 78%