文档介绍：固阳供电分局2015年服务明星评选
方案
一、总则
1、所有员工应严肃对待评比工作,要以事实为依据,做到公平公正;
2、评比工作由公司评比小组全面负责,对评比方案、评比方法的科学性、实用性负责;
3、客服中心负责考评实施监督,整理各种考评资料并进行归档、备案、保存;
4、各部门负责人作为直接责任人,在整个评比过程中担负重要职责:
(1)宣传星级服务评比思想、方案及相关要求,同时客观及时地反映本部门各方面的意见和建议;
(2)指导和监督员工按要求进行考评,上交评比小组;
(3)为下属员工提供绩效考评结果反馈,并帮助下属制定改进和提高实施计划。
二、考核目的
为加强和改进全局各窗口单位的服务管理工作,调动员工的工作积极性、创造性,提高顾客满意度。针对员工的的个人素质、工作能力、服务规范、服务态度等方面作出综合的客观评价,从而获得努力向上改善的动力,提高工作业绩。
通过评比,辨认出杰出的优秀员工与一般员工的差距,对员工进行甄别与区分,使优秀人才脱颖而出;
通过评比,了解员工的品行个人素质、工作能力和服务水平,并提供建设性的反馈意见,让员工知道上级对其工作的期望和要求,清楚客户对其服务的评价,充分了解自己在工作中的长处、缺陷和不足,从而对今后的工作目标有一个清晰的认识
;
帮助管理者强化下属人员已有的正确行为,促进上级和下属员工的有效持续的沟通,提高部门绩效;
加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性,加强对员工行为的监控考核,有利于促进全局整体绩效的提高,有利于推动全局总体目标的实现;
为全局的薪酬调整、员工晋升降职、岗位调动、奖金等人力资源决策提供确切有用的依据。
三、评选范围
全局所有对外服务单位所有员工。
四、考核原则
考核工作需遵循以下原则:
1、多维度考核原则:分别从工作技能、服务规范、服务态度、顾客满意等多个维度进行综合考核。
2、公正公平原则:以事实为依据,对被评人的工作进行客观的考核,保证考核的公平公正。
3、公开原则:所有评比结果均向全体员工公示,保证评比的公开性。
4、民主原则:把评选作为行之有效的上下级沟通方式,允许被选评人与参评员工对评选结果提出异议。
五、考核方案
(一)评选时间
1、季度评选:每季度结束后次月的第一个星期进行该季度评选工作,10个工作日内结束;
2、年终评选:在次年1月第一个星期进行该年度评选工作,10个工作日内结束
。
(二)评选办法:
考核分为自评、上级领导考核、客户考核三种,三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者
权重
考核重点
被考核者本人
20%
工作任务完成情况
上级领导
40%
工作能力、工作绩效
客户
40%
服务态度、顾客满意度
(三)评选内容:
根据个人素质、工作能力、服务规范、服务态度4个维度进行评选,其中个人素质占总比分的10%、工作能力占30%、服务规范占30%、服务态度占30%,每个维度设有5个评分项目,每项分为优秀、良好、中、可、差共5个等级,依次对应20、15、10、5、0共5个分值,采取得分制办法,将应得分值填写在相应的考核项目当中,满分为100分。详细评分标准如下:
姓名

部门

岗位

考核季度

考核项目
考核说明
自评(20%)
部门