文档介绍：增值业务管理平台
软件需求
目录
一、软件需求 4
1. 综述 4
. 系统用户 4
. 建设时间要求 5
. 建设目标 5
2. 功能需求简述 5
. 增值业务管理 5
. 合作SP管理 5
. 客户资料管理 6
. 客户资料来源 6
. 管理客户资料 6
. 使用客户资料 6
. 记录和显示接触历史 6
. 客户免打扰过滤和管理 7
. 外呼计划管理 7
. 管理外呼计划 7
. 设计关联的外呼脚本 7
. 设计调查问卷 8
. 设计短信模板 8
. 设计质检模板 8
. 设置目标客户 8
. 执行外呼任务 8
. 执行质检任务 9
. 数据统计分析和报表 9
. 任务统计分析报表 9
. 质检统计分析报表 10
. 业务数据统计分析报表 10
. 查询业务订购确认情况 10
. 归档和导出任务执行记录 10
. 管理和设置 11
. 分组进行权限管理 11
. 外呼过滤名单管理 11
. 基础设置 11
二、其它要求 12
1. 与号百呼叫中心语音平台集成 12
2. 统一外呼号码 12
3. 提供必要的开放能力和扩展能力 12
. 开放的客户数据源接口和接口规范 12
. 开放的业务接口和接口规范 12
. 独立、可定制的统计分析和报表功能 13
. 独立的业务数据分析和深度挖掘功能 13
4. 系统其它要求 13
. 客户端要求 13
. 系统性能要求 13
. 数据存储容量 14
. 安全性要求 14
. 数据备份和容灾要求 14
三、参考解决方案 14
1. 中兴《统一外呼业务解决方案》简介 14
2. 《基于NGN综合语音服务系统》(呼叫中心)方案简介 15
3. 简单对比 15
软件需求
综述
增值业务管理系统作为增值业务管理平台的主要组成部分,基于语音平台为增值业务管理平台的各项业务和具体工作提供全面支撑。
为满足对客户的分析和管理、主动营销、对增值业务和SP的管理,以及进一步的数据挖掘和分析等需求,系统必须满足以下几个主要方面的要求:
统一的免打扰过滤和管理功能,降低给客人带来的困扰
统一的外呼号码,降低给客人带来的困扰
统一管理来自各方面的客户信息
统一管理增值业务信息
统一管理各增值业务SP
自动记录并显示接触历史
可方便地设计外呼脚本和调查问卷
强大的业务数据分析能力和报表功能
精确管理外呼工作情况,能对外呼工作量和质量进行跟踪、控制
分级进行权限管理,确保客户信息和分析数据安全、保密
记录和保存业务订购确认信息、对应录音
查询业务订购确认信息、调听对应录音
具备必要的开放性和可扩展性
其它技术要求,如性能要求、安全性要求、数据备份和容灾要求
系统用户
系统的使用者:
合作SP方管理人员
外呼工作人员
外呼组管理人员
主动营销系统质检员
主动营销系统管理员
其中,外呼组管理员为各SP外呼组和号百外呼组的负责人。
建设时间要求
将根据实际情况分阶段建设系统。
第一阶段的建设工作应于前完成。完成后的系统必须满足对客户进行增值业务管理工作的基本要求,以便提供给各增值服务商外呼组和号码百事通外呼组使用。
在完成第一阶段的核心工作后,必须尽快进入后续阶段并陆续实现、完善系统功能。
建设目标
第一阶段,必须完成增值业务管理系统的基础建设工作,能够为各外呼团队提供呼叫任务的分派、执行、质检、统计报表等基本管理功能,并重点采集外呼过程中的业务数据、能进行简单分析,为后续阶段逐步深入进行数据挖掘提供基础。
功能需求简述
增值业务管理
平台管理员可管理增值业务基本信息,进行添加、删除和编辑操作,同时可以更新或导入该增值业务关联的客户基础资料。
合作SP管理
平台管理员可对合作SP进行管理,添加、删除、编辑SP基本信息,并设置合作SP关联的增值业务。
客户资料管理
客户资料来源
建设前期阶段,客户资料需要通过导入等方式加载到系统中。因此要求系统具备一定的扩展支持能力,便于在后续建设阶段能够通过定制接口的方式,与不同的业务系统衔接,自动获取客户资料数据。
因此前期阶段可采用比较简单的方式,例如使用指定格式的 Excel 文件导入(例如来自本地网的数据)。
需要注意,在多次导入客户资料时,系统根据电话号码自动去除重复的客户信息并提示操