文档介绍：跟踪服务制度
1、跟踪服务要求
,解决被评价单位提出的问题,积极、妥善及时反馈被评价单位对公司服务质量的意见,项目组在评价报告送交被评价单位的同时,向被评价单位发放《顾客意见调查处理记录》,征求被评价单位最终意见。
,对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见要进行客观、公正分析,并提出改进要求。
,对合理的意见要随时落实。对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见,要根据质量控制室提出的改进要求,进行落实。
2、跟踪服务归档要求
档案管理员对没有进行顾客意见调查《顾客意见调查处理记录》、或客户通过《顾客意见调查处理记录》提出的合理意见没有落实的评价报告不得存档,按评价工作未完成处理;
3、服务结果的处理要求
,项目组应做出分析报告,查找原因。属于公司内部协调问题,要明确责任,提出改进意见,同时对责任人做工作过失记录一次,纳入年终目标考核;
,项目组要向质量控制室提交原因分析报告,明确责任,以警示今后工作,同时对责任人做工作过失记录一次,纳入年终目标考核;
,质量控制室要成立调查组,分析失密原因、渠道,明确责任,同时,视具体情况提出对责任人的处分意见,纳入年终目标考核;
,质量控制室要做出情况分析报告,评价室明确原因、责任,提出处理意见。对属于项目组技术质量水平的问题,要提出加强技术质量专项培训计划,同时对项目组做工作过失记录一次,纳入年终目标考核。对一年内累计三次客户提出评价报告技术质量问题,且经论证属实,项目组组长在下一年度不得再担任项目组组长;
、拿、卡、要,弄虚作假的行为,办公室要成立调查组,进行专项调查