文档介绍：务
礼
仪
规
范
目的
为全面提升员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,保证员工服务礼仪满足顾客要求,特制定本规范。
范围
员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。
3. 服务的基本要求
热情、主动、微笑。
第一章仪容仪表规范
1. 整体形象
自然大方得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力,整齐整洁;
2. 发型
勤洗发,理发;头发梳理整齐,无头皮屑,不染发(黑色除外)、不烫发、不留怪异发型。
男员工:前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。
女员工:前面留海不过眉毛,后不过肩,长发应扎起。
3. 发饰
女技师:不得佩戴发饰,可佩戴细小发夹。
迎宾员:发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色,不得佩戴夸张发饰。
4. 面容
男员工:脸颈及耳朵绝对干净,每日刮胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。
女员工:脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),腮红需涂抹均匀、自然,口红保持良好,形状颜色自然明快,不浓妆艳抹,口齿无异味。
5. 体味
勤洗澡,不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水;可喷洒适量香水,香水气味清淡不刺鼻。
6. 首饰
不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物,已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。
7. 着装
着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;特别是上衣口袋、领子、袖口要干净,内衣不能外露。
8. 手部
男员工:指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。
女员工:不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
9. 鞋袜
男员工:着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。
女员工:着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着***连裤袜,不挂边、不破损、不抽丝。
10. 仪容仪表整理
公共场所需整理仪表时,要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。
11. 个人卫生要求
五勤:勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。
四注意:不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水。
三要:工作前后要洗手,大小便前后要洗手,工作前要漱口。
第二章仪态举止规范
1. 微笑
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。
营业期间,特别是与客人接触期间保持微笑待客,微笑的标准以双唇微开,稍露牙齿即可。
眼神
眼睛是心灵的窗户,眼神要配合微笑,亲切、自然,向顾客传达内心的关怀与呵护。
目光注视的时间:在交谈时,视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30%——60%,过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣;过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。
目光注视的位置:目光注视对方应该自然、稳重、柔和,不能紧盯住对方的某一部位或上下打量,注视对方的位置不同,所传达的信息也有所不同;在为顾客服务时以顾客两眼为上线,以下颌为下点所形成的倒三角区间,注视这一区间容易出现平等感觉,让对方感到轻松自然,从而创造良好的氛围。
敬礼
服务中的敬礼包括:注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握手礼、招收礼。
注目礼:在面对顾自打电话的顾客或三三两两聊性正浓的顾客时使用。
动作要领:双眼追随顾客,面带微笑,头部、身体随顾客移动方向转,不得斜视,以备随时接受顾客服务需求。
点头礼:通常用在同事之间使用以及门店公共区域内遇到顾客时行礼使用。
动作要领:双目注视对方,面带微笑,上体正直,肩部微沉,头部带动颈部前压,眼睛看到双脚为准,保持1秒钟,头部抬起,礼毕。
鞠躬礼:分为15度、30度、45度鞠躬礼。15度鞠躬礼(身体微躬)用在同事之间下级向上级行礼、年轻者向长者行礼以及引领顾客时使用;30度礼用在技师、服务员、收银员为客人服务时使用;45度礼在迎宾、技师迎接、欢送顾客时使用;或受到客人表扬称赞、向客人赔礼道歉时使用。
动作要领双目注视对方,面带微笑,双腿保持直立,双脚间距不得超过10㎝,双手自然下垂交叉放于身前或身后,上体前倾,颈部要梗,保持1秒钟,上体直立,礼毕。
下蹲礼:通常用在为客人服务时使用。
动作要领:右脚在前,左脚在