文档介绍：根据州公司营业厅的考核制度,结合我分公司的实际情况,为了实现精细管理,“以客户满意为导向,改善窗口服务形象;以人员素质为根本,加大员工培训力度;以建设流程为中心,创新以人为本的团队管理”,经县分公司研究决定,特制定如下考核制度:一、按规定时间上下班,不得无故迟到早退:(1)每天早上7:55必须到营业厅,此时应已着好工装,扎好头发,化好淡妆上台席开始做工作准备。若7:55还未化好妆的,立即补妆并视为迟到,迟到一次扣50元。(2)若有事需要请假需提前说明,便于班组长安排班务,若临时请假不予准假(工作中突然生病除外)。(3)工作中不得擅自离岗超过15分钟,不得无故早退,一经发现,视为矿工处理。二、工作时应身着统一的制服(若上班未穿制服者立即回家换装,并视为迟到),佩带工牌,勤洗头发且梳理整齐,多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面,佩带统一头花,不能戴夸张头饰,除项链,戒指,耳钉外(只可选金银两中材质)不得佩带其它首饰,发现一次扣20元。工作时间员工在台席上不得接打私人电话,如确有重要事项时,应经主管批准均可使用,若不遵守一次扣10元。严格履行ISO9000的服务规范:(1)来有迎声:主动问候每一位客户,表示对客户的迎接。(2)问有答声:在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。(3)对视露笑:在为客户服务时,应用目光关注客户,与客户对视时,应面露微笑。(4)暂离致歉:在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,一定要向客户致歉,并说明原因。(5)唱收唱付:在与客户有现金交易时,需说出收款金额与找还金额,做到唱收唱付。(6)双手接递:在与客户之间有物品交接时,一定要用双手接递,表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时,一定要说“谢谢”。(7)关注确认:当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时,要确认客户是否有其它需要帮助。(8)谦虚致词:客户提出表扬时,要谦虚致词,不骄不躁。(9)走有送声:在客户离开的时候,一定要向客户道别。每月三方公司检查如因上述问题扣分,被访人员必须以书面形式分析说明原因。员工每日应注意保持自己工作台席及更衣室环境清洁,按照营业厅清洁值班安排表,按时打扫卫生,若一次不打扫扣20元,不清洁扣5元。根据营业厅拟订的每日营收资金交接登记表,每天下班时必须将当日营收尾款交于班长、移交人、接收人都要签字确认,如果再出现任何问题由接收签字确认方负责。如遇班组长休假,员工应自行做好交接记录,如果再出现问题,由接收签字确认方负责。根据ISO9000规范,每天下班后将当天操作报表和营收报表打印出来签字盖章,如果营收资金出现错存,一经主管通知,应立即查询纠正,不得拖延。每天的银行入帐单必须由本人