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顾客服务的管理
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受控状态
1 目的
通过对合同的确定与评审,并形成文件,以及与顾客沟通的有效安排,确保公司有能力满足顾客的要求,达到顾客满意。加强外部与内部沟通、交流,及时、准确地收集、传递及反馈有关信息,做好协调、管理,确保满足顾客的要求。了解公司是否满足顾客的需求和期望,并根据收集的信息,持续改进管理体系,提高顾客的满意程度。
2适用范围
合同有关的过程的控制;与顾客进行沟通、交流,以及内部的沟通;对外部顾客满意的测量。
3合同的分类
常规合同:已定型产品、且交货要求正常的订货合同。
重大合同:针对新产品开发或定型产品重大改进所订的合同。
4与产品有关的要求来自的渠道
销售管理部应及时了解和掌握顾客需要和期望,并定期对竞争对手进行水平对比分析,业务人员利用各种渠道与顾客洽谈销售产品事宜。
顾客有购买意向
a 签合同;
b 订单;
c 招标;
d 电话订货;
e 传真订货;
根据顾客规定的订货要求
a 合同草案;
b 技术协议;
c 口头订单。
填写“销售计划”。
5与产品有关的要求
顾客规定的要求。
(1) 产品质量要求;
(2) 产品功能;
(3) 性能;
(4) 交货期;
(5) 价格;
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(6) 支持性服务:a 运输;b 培训。
顾客虽然没有规定,但规定用途或已知的予期用途所必需的要求(隐含的要求),公司同样要作出承诺。
与产品有关的法律法规要求。
公司确定的任何相关附加要求。
6评审的要求
销售管理部负责组织相关部门进行评审。
评审时间在顾客作出提供产品的承诺之前(即合同签订以前)进行。以确保产品要求得到规定,且本公司有能力满足规定要求。
评审时,应尽量满足顾客要求,同时充分考虑供、需双方的利益和义务。
参加评审的人员应是负责或从事生产的技术和管理人员,熟悉本行业强制性标准、法律法规,及本公司质量管理体系。在评审中对合同有疑问的条款充分发表意见。
实际的评审对象可以是有关产品信息,如产品目录、产品广告等内容。
7评审的主要内容
一般要求
与产品有关的要求是否都在合同中得到体现;
质量要求、验收方法和保证条款与顾客的要求是否一致;
双方履行合同所具备的条件:
生产设备能力;
技术条件;
交付期;
原材料供应能力等。
承担的风险;
特别要求
注意识别潜在的要求;
特别是那些技术复杂;
不熟悉的特殊要求;
并充分考虑生产难度;
外协、外购周期等情况;
没有形成文件的要求:在接受前,应得到顾客的确认。
本公司有能力满足规定的要求。
8常规合同的评审
以会签的方式进行。
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