文档介绍：营业厅基础管理工具应用
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操作手册
主要内容
管理工具逻辑关系
营业厅基础管理工具:值班经理日志
营业厅任务管理工具:目标工作单
时间管理工具:厅经理、值班经理工作计划与总结
管理工具逻辑关系
硬件巡视表
服务考核表
硬件问题
软件问题
问题记录
值班经理
值班经理日志
体现
目标工作单
制定
厅经理周报
厅经理
考核/抽检
服务质量控制点―全球通
服务质量控制点
要素:服务环境编号:001
环境:全球通会员室
序号
项目
控制点
标准
检验方法
1
VIP专区标识
标识牌
清晰、清洁,设置在明显位置
观察,用白色纸巾擦拭
2
营业区环境
室内灯光
灯光明亮但不刺眼,没有损坏灯具
观察
室内温度
符合人体舒适要求,22-26度
用温度计测试
室内气味
通风良好,没有令人不愉快的异味
通过嗅觉检验
室内地面
清洁,没有浮尘和碎屑
观察
3
自助设备
查询机
保持清洁,正常使用
测试操作,用白色纸巾擦拭
打印机
保持清洁,正常使用
测试操作,用白色纸巾擦拭
4
受理台席
PC机
保持清洁,正常使用
测试操作,用白色纸巾擦拭
台牌
与本人相符,清洁,没有破损
观察,用白色纸巾擦拭
意见簿
清洁,没有破损,对客户意见均以书面反馈
查阅,用白色纸巾擦拭
5
服务设施
饮水机
清洁,正常使用,保证有饮水
观察,用白色纸巾擦拭
电视
清洁,正常使用,能循环播放指定宣传片
观察,用白色纸巾擦拭
冰箱
清洁,正常使用,保证有饮料
观察,用白色纸巾擦拭
手机充电站
清洁,正常使用
测试操作,用白色纸巾擦拭
便签纸、笔
清洁,能正常书写
测试,用白色纸巾擦拭
6
客户休息区
休息桌椅
清洁,没有损坏
观察,用白色纸巾擦拭
7
宣传品
POP
当期,清洁无破损,悬挂摆放整齐
观察,用白色纸巾擦拭
报刊
当期,清洁无破损,摆放整齐
观察,用白色纸巾擦拭
8
装饰物
花卉
清洁,无苦枝黄叶
观察,用白色纸巾擦拭
服务质量控制点―台席营业员
服务质量控制点
要素:服务准备编号:002
岗位:台席营业员
序号
项目
控制点
标准
检验方法
1
台席
在岗
当班人员在台席内,离去放置“暂停服务”牌
观察
2
仪容
着装
着统一标志服,佩戴工号牌,衣着清洁没有异味、熨烫平整,鞋清洁光亮
观察
头发
本色、清洁、没有异味,女性长发束起戴统一发扣,固定在脑后高过衣领二指处,梳理整齐,前不遮眉,男性前不遮眉,侧不过耳,后不触衣领
观察
面部
女性化淡妆,男性不留胡须,鼻毛修剪干净不外露
观察
首饰
男性除结婚戒指外不佩戴其它首饰、饰物,女性佩带戒指不得超过一个,不得佩戴手镯,项链不外露,只戴耳钉式耳饰,且不超过一枚
观察
手部
手清洁,指甲长度不超过指肚,不染有色指甲油
观察
3
仪态
坐姿
坐姿端正,上身挺直,无歪斜、依靠、翘腿,无客户时两手虎口相交掌心向下放于桌面
观察
站姿
抬头挺胸收腹,下颌微收,女性双脚呈“丁”字形站立,两臂自然下垂,两手虎口相握置于小腹前,男性双脚呈‘V’字形站立,两手自然下垂于身体两侧
观察
行姿
抬头挺胸收腹,下颌微收,步履适中,双手自然摆动,非险情、重大事件出现,禁止跑跳
观察
4
语言
语言
普通话,咬字吐词清楚
通过聆听检验
语速
语速适中,以对方能听清楚为准
通过聆听检验
音量
适中,以对方能听清楚而又至于影响其他人为准
通过聆听检验
服务质量控制点―引导员
服务质量控制点
要素:服务行为编号:003
岗位:引导员
序号
项目
控制点
标准
检验方法
1
迎接客户
迎接客户
面向进入营业厅的客户,以标准行姿,主动上前一步致礼,面带微笑问候客户:请问有什么可以帮您?
观察,行为测试
2
业务指引
业务指引
根据客户需要用明确手势指引客户前往相应台席办理业务, 服务用语:请您至台席办理。需排队的,请客户排队等候。
观察,行为测试
3
3
受理咨询
入网咨询
请客户至选号区如有导购员,请导购员协助客户选号;没有导购员,在不忙的情况下协助客户选号
观察,行为测试
消号咨询
1. 首问负责,询问客户消号原因,并给客户避免消号的建议,服务用语:可以告诉我您消号的原因吗? 2. 在客户坚持消号的情况下,指引客户前往特殊业务厅办理
观察,行为测试
业务咨询
解答客户咨询,需要到台席处理的业务则指引客户前往相应台席办理
观察,行为测试
投诉接待
将投诉(抱怨