文档介绍：培训手册主编:副主编:二○○五年十月员工培训手册目录第一篇公司简介第二篇服务金律第三篇服务礼仪第四篇劳动条例第五篇岗位职责第六篇劳动纪律第七篇服务技能第八篇服务程序第九篇厨房操作第十一篇安全与保养第十二篇危急突发事件处理 第一篇公司简介一、总公司简介长沙神龙湾餐饮管理有限公司始建1999年8月,下辖神龙湾酒店(总店)、神龙湾美食城(炎帝大酒店)、神龙湾美食文化广场(长沙大道)、神龙御宴楼(新世纪大厦)。公司以中国传统“龙”文化为标志,象征吉祥、腾飞、、公司董事长:陈建新女士(市人大代表、工商联执委)二、神龙御宴楼简介由长沙神龙湾酒店管理有限公司斥巨资精心打造的第四家连锁酒店,主营燕鲍翅、海鲜、精美湘菜,18个包厢风格独具,环境优美、高雅舒适,以高档客源为消费主体,酒楼于2005年11月18日对外试业。执行总经理:唐绍荣先生(酒店餐饮管理资深职业经理人)地址:候家塘新世纪大厦四楼(贺龙体育场旁)联系电话:0731-58146660731-5126666三、企业文化:文化核心:创建学****型企业。(知识改变命运,学****成就未来。)企业宗旨:实现顾客与员工物资和精神的双重幸福。企业目标:做餐饮服务持久强势品牌。 企业精神:全员一心,努力、努力、再努力,好上更好、精益求精。(努力不一定会成功,但不努力,肯定不会成功。只要有1%希望,就要尽99%努力。)经营理念:创新成为永远的主旋律。经营策略:以知识为先导、以文化为灵魂、以时代为羽翼以健康为使命、以品牌为生命、以共赢为目标核心价值观:坚持以人为本,构建和谐企业,打造现代餐饮文明。核心竞争力:文化餐饮、绿色餐饮、特色餐饮、健康餐饮质量目标:优质服务率99%;顾客满意率96%;产品采购合格率100%;员工岗前培训100%;工程合格率100%。用人标准:有德者使其扬其善,有能者使其用其长,有才者使其得其任。用人原则:“能者上┬淊땮孰倚섞퐅遗磩㛽쏍꜆粨ꁬ層矧ᾚ፞룽♀怂鈓훊赆ᘈ鋽厡⯚欉뇿机制塑造人才,帮助每个人激发自己的潜能。看学历、不重学历,要会干的;看实才、不计恩怨,要肯干的。用人宗旨:人尽其才,才尽其用。人才五大能力:创新能力、领导能力、管理能力、执行能力、协调能力。协调力标准:团结互助,精诚合作;以诚相待,以各为贵; 随时沟通,及时回馈;快速反应,务实高效。执行力标准:责任到人、规划到位;职责明确、到位监督; 目标控制、绩效评估;公平合理、奖惩必行。管理法则:追求和谐与完美。管理理念:关系顺,角色明,计划周,业务精,作风实,效率高。企业五项准则:建立和完善学****型团队、全员参与和全员学****不断完善和更新思想、强化培训和提高认识、终身学****和与时俱进。质量理念:产品就是人品,质量就是生命。精细化、零缺陷,没有最好、只有更好。服务理念:快乐服务,贴心服务,先知先觉服务,金钥匙服务。思想哲言:假如你想做某事,你就会找途径;假如你不想做某事,就会找借口;找途径的人会成功,找借口的人只会失败。市场理念:没有淡季的市场,只有淡季的思想。对上级态度:服从、完全服从、绝对服从。企业风气:正气,志气,锐气。分配理念:承认劳动差异,强调等级差别,突出人才资本。高管修炼:大气度,学会沟通,3Q(智商IQ、情商EQ、逆境商AQ)。成本理念:高效精细,科学节约。第二篇服务金律第一节服务的概念和特点服务的概念:满足他人的需求而提供的劳务活动称为服务。餐饮服务是指服务人员为就餐客人提供食品、酒水等一系列行为的总和。二、餐饮服务的特点:1、无形性:服务只能通过就餐客人消费、享受服务后所得到的亲身感受来评价好坏,而不同于其它事物通过颜色、形状、大小来判断。2、一次性:餐饮服务只能一次性当场享用,只有客人进入餐厅后服务才能进行,当客人离店时,服务自然终止。但良好的服务会建立起顾客对餐厅的忠诚度。3、直接性:直接面对客人,直接接受客人的检查,而不同于商品需通过许多流通环节才到达客人手中。4、差异性:服务人员的年龄、性别、素质、文化程度的不同,不同时间、不同场合,面对不同的客人,服务会产生一定差异。所以要通过培训减少差异,使服务规范化、程序化、标准化。第二节服务七要素一、微笑欢迎顾客光临;二、良好的仪容、仪表;三、恪守本职工作:四、公平对待每一位客人;五、快捷、细致、周到的服务;六、发扬团队合作精神;七、微笑欢迎顾客再次光临。第三节服务意识服务意识是指服务人员对所处环境,对顾客的物质和精神的实际需求,以及每个顾客需求差异性的直接反应。角色意识我们的社会是按角色分工的,正所谓“人生就是个大舞台”,每个角色都有各自的行为规范,所以要通过培训、演练、工作逐步来具备这种角色要求。服务人员只有从心理上适应自己的工作,建立一种平衡心态,才可以进入自己的角色。二、自律和服从自律就是自我控制的能力,能够控制自己的言行;服从是自我意识的重要标