文档介绍：客服语言规范准则
客服角色
最主要的:
代表店铺和公司形象
产品专家和形象专家
了解顾客需求,引导话题,诱导成交
让顾客记住店铺特色
责任心和态度最重要
客服应该具备的知识
产品属性和应用知识:货号规格材质功能
品牌基本信息:威登保罗男包时尚男包新锐品牌
顾客消费心理常识:大多消费着关心的价格和质量
客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物
售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心
应急和重要事情,及时上报: 客户纠纷投诉等
客服语言规范
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则:让顾客舒心、满意而归
服务基本要求:
反应及时(关键字:反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;
热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切
了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
专业销售(自信,随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任
转移话题,促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的
体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客服应该避免的几种情况
责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极
立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客
专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失
细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低
你家卖的是正品吗?
1、我家网店是以公司名义开设的,工商有备案,销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌,您可以放心购买的。
2、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢,商品您可以放心的
3. 亲本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的
怎么辨别是正品呢?
1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了,您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗?
2到目前,我们销售出去的几万件商品,没接收到一件假货投诉呀。
3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,什么A货,外贸尾单等等,到头来是顾客自己吃亏。
4我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)
价格能再少点吗?能打折吗?
1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦,
2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!
你们家买的挺贵的啊?能不能送个小礼品
1呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们点看不是靠低价起家的,如果您了解的话,我们更乐