文档介绍：【重要消息】天猫换货流程上线通知
亲爱的商家,日常交易过程中大量的消费者换货需求隐藏在线下沟通以及不符合实际场景的线上退货申请当中,商家无法精准的获取消费者的换货需求,同时也无法做好透明清晰的库存管理,无法保证消费者的换货需求得到快速及时的响应。线上换货流程可以更高效的解决消费者向商家发起的换货需求,减少商家和消费者的线下沟通成本。累计换货数据,也可协助商家沉淀出换货需求高的商品,改进商品描述及商品质量,减少后续交易中的换货发起量。产品上线时间7约25日,请各位商家知悉。流程详解如下:
1、【申请时间】
买家在签收商品之日起七天内且交易状态为“等待买家确认收货”。七天:是指自买家签收商品的次日零时开始起算,满168小时为七天,买家签收时间以物流签收时间为准。
2、【申请路径】
已买到的宝贝--点击“换货”--选择“七天无理由换货”。
3、【换货条件】买家申请换货应当符合下述情形,双方另有约定的,从其约定:1、被换及所换商品均非定制商品,且被换商品应当完好,商品完好标准详见点此查看。2、所换商品系在售状态,且申请换货的数量需小于或等于所换商品在售库存,以商家或系统超时响应换货申请时为准。3、仅限同款商品更换尺码和(或)颜色,同时申请换货时所换商品的售价和被换商品的售价相一致。
【基本流程】
5、【商家同意】商家自行同意换货申请,系统将再次校验商品库存,库存不足,则无法同意换货成功。
6、【商家拒绝】
换货关闭:返还确认收货超时阶段,卖家已发货等待买家确认阶段。
拒绝原因:1、库存不足或商品已下架2、申请时间已超7天无理由换货时限3、定制商品不支持换货4、已经影响商品完好5、非包邮商品运费未达成一致6、与买家达成一致7、所换商品差价,未协商一致8、其他
7、【超时时间】商家需在买家发起换货申请后3天内响应,超时未响应,系统将默认同意买家的换货申请。(库存充足情况下)
8、【消费者自行撤销】在商家同意换货申请后,消费者仍可以自行撤销换货申请
9、【买家换转退】商家确认收货或者系统超时确认收货后,买家可在页面发起“换货转退货”申请,提交成功后,“换货”关闭,“退货”开启;商家需在3天内响应处理买家的退货申请。如商家实际已将换货发出(未及时上传发货物流),可在换转退商家页面填写发货物流,发货后退款关闭,返回换货流程。
10、【申请小二介入】
商家拒绝确认收到退货后,商家或者买家均可以申请小二介入。
11、【换货发货时限】
一、商家确认同意换货申请时,若所换商品非系预售状态,商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。双方另有约定的,从其约定。
二、商家确认同意换货申请时,若所换商品系预售状态,分别依照下述情形处理,双方另有约定的,从其约定:
1) 如预售商品设置为相对时间,如付款后5天内发货,则商家需在“确认收到退货”后的120小时内发出所换商品。 2) 如预售商品设置的是固定时间,如付款后在X年X月X日发货的: a)设置的固定时间早于“确认收到退货”时间的,商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。 b)设置的固定时间晚于“确认收到退货”时间,且固定时间减去“确认收到退货”时间小于等于72小时的,商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。 c)设置的固定时间晚于“确认收到退