文档介绍：整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计,必须以顾客为中心,提高对顾客、市场的响应速度,消除内部环节的重复、无效的劳动,以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系,快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。
收件流程优化
以前顺丰快递收件流程如图所示
一:收件准备
操作内容
FZR
1、操作设备准备:
1)检查手机,确保其畅通状态
2)操作所需工具:弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带
2、营运物料准备
1)运单:普通面单、特运面单、到付面单等
2)贴纸:易碎贴纸、贵重物品贴纸等
3)包装材料:文件袋、包装袋(特大、大、中、小号)、纸箱、少量填充物、胶带等
3、单证准备:
1)收件所需:收据或发票、宣传单或价格表、零钱
2)个人证件:工牌、身份证、驾驶证、行驶证
4、交通工具准备:
1)确保交通工具的工作状况良好
2)确保交通公司的清洁,防止污染快件
5、个人仪容仪表准备:
1)穿着整洁干净的工服,佩戴工牌
2)整理好仪容仪表,调整好自己的心态和情绪
6、业务准备:
1)阅读公司的宣传栏,掌握公司最新的业务动态及相关操作通知
业
务
员
二:接收订单信息
操作内容
FZR
1、接收到订单信息后,认真阅读订单信息内容,获取客户的订单信息
2、客户直接致电业务员的,业务员应做好相应的记录
3、核对订单信息,如果地址非本人负责区域内,应立即反馈到客服部
4、如果订单正确,则根据订单信息安排行车路线,在规定时间内到达客户处取件
5、每半个小时致电客服部,确认是否有信息没有收到,或每半个小时查看一下***,确认是否有未取客户
业
务
员
三任务名称:至客户处
操作内容
FZR
1、根据订单信息,合理安排取件的路线和顺序
业
务
员
2、途中应注意交通安全,避免发生意外
3、妥善放置交通工具,确保交通工具的安全,且不阻碍他人,不违章停放
4、妥善放置已经收取的快件,严禁将快件单独放置在无人看管的地方
5、到达客户处,进门前整理好个人的仪容仪表
6、主动表明身份,并出示工牌,说明来访目的
7、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续,应主动配合并及时归还客户公司的相关证件
四,任务名称:现场操作
操作内容
FZR
1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内
1)收件地址超出我司服务区域,但收件地址附近有我司服务网点,应询问客户是否愿意改为自取件,并向客户详细介绍自取件操作流程
A、愿意自取,业务员严格按照自取件操作流程操作
B、不愿意自取,需向客户致歉并将快件退回
2、确认托寄物品是否在我司规定的范围内业务员须向客户说明需进行托寄物品检查,并在取得客户同意后,按要求对托寄物品进行全面检查
1)检查托寄物品是否完好,是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品
A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围,可在客户同意后对其它物品进行托寄
B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围,须向客户解释原因并将托寄物品退回
2)检查托寄物品的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致,如有不符,须立即