文档介绍：重庆联通客户维系及挽留管理办法
目录
第一部分:组织管理 4
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第二部分:技术支撑 10
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系统建设原则 12
第三部分:业务流程及管理制度 12
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附:会员投诉处理流程 28
电话回访规定 33
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(暂行) 34
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(要求) 45
(初稿) 46
、市分公司绩效管理考核办法(草案) 47
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修改挽留用户客群流程 50
数据反馈流程 50
数据分配流程 51
新资费政策办理流程 52
电话回访调查处理流程图 53
新用户回访流程 54
非主城区上门服务流程 55
第四部分:人力资源管理 55
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(第四套) 66
(第二套) 68
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第五部分:挽留政策 72
、以新固老政策 72
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“零首付”挽留政策 75
CDMA高端用户挽留政策 76
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附录: 79
附表1挽留记录表 79
附表2挽留工作日志记录表 80
附表3工单记录表 81
附表4用户建议反馈表 81
附表5挽留工作数据记录表 81
附表6回网详情记录表 82
附表7回网嘉奖记录表 82
附表8离网详情记录表 82
附表9离网数据记录表 82
附件1:高端用户服务内容 83
附件2:用户调查表 87
附件3:联通公司用户调查问卷 89
附件4:新用户回访调查表 92
前言:
客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式,是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率,由以“产品为中心”转向为“客户为中心”的经营策略的体现。开展客户挽留,不仅可以降低用户离网率,提高用户满意度,同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样,降低用户离网率跟发展用户是一样,同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计,是项长期的、全面的、系统的工程,在开展主动服务的过程中,还应该收集完善用户核心资料,逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部根据前段时间对C网、G网客户挽留工作的摸索,总结了一些经验和教训,为进一步推进客户挽留工作,现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法,特制定本培训手册,供各分公司参考。
第一部分:组织管理

客户是一个企业生存的基础,C网、G网的业务收入是公司主要收入来源,留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况,公司必须树立现代客户服务理念,采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户,潜在的用户变成现实的用户,使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
随着挽留支撑系统平台的建设,还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上,实施客户关系管理策略,建立数据仓库、数据挖掘模型,进