文档介绍：一汽-大众服务顾客体验指南
服务顾客体验指南
第二版(08年10月)
致经销商的寄语
打造一流的顾客体验服务流程---创造竞争优势
尊敬的经销商朋友们,感谢你多年来为提供高质量的顾客服务体验而做出的努力。得益于这些努力,我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位,提高市场竞争力,我们必须进一步提升顾客服务质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的售后服务体验。
《服务顾客体验指南》是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业世界一流顾客服务标准,以“顾客至上”的理念为指导优化了现有的工作内容,并加入了各种新颖的工作形式。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。
例如:
新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。
与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技,例如即时短信和蓝牙的应用。
我们的服务交车过程将会如新车发布会一样,让顾客喜出望外,为之振奋。
创造世界一流的顾客体验,其核心元素在于:
像接待“家中的客人”一样,发自内心地为顾客提供服务,让顾客有宾至如归的感觉。
我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式:敞开心扉,将顾客当作贵客来对待,在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上与他们建立长期的互利互惠的关系。
“将顾客当作贵客来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度。拿出对待同事,亲朋挚友,甚至是家人的热情来为顾客服务。这种服务理念之所以至关重要,在于它能让顾客感到欣喜,并且留住他们,让他们成为我们的长期顾客。
“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上,游刃有余地工作;在顾客的眼中,我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的-在专业地完成本职工作的同时,还能够与顾客建立良好的私人关系-富有人情味地开展我们的工作,而非机械地提供服务。
与顾客接触时,我希望你们具备一个世界公民的特征:美国人的热情坦率,日本人的一丝不苟,德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通,从而为顾客提供独一无二的、个性化的服务体验。
为什么要这么做? 因为中国汽车市场竞争异常激烈。但是,我们最大的财富-也就是你和你的同事,能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品,我们可以创造出一个超出顾客预期的服务体验。只有经销商提供卓越的顾客服务,顾客才会愿意购买我们的产品,并且放心地让我们来维护保养他们的爱车,同时我们的高标准服务体验也将引起市场广泛的关注。
由 . Power and Associates 制订并监督执行的“卓越经销商奖”评选,旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力,让顾客更加了解我们的杰出表现。
这就是我们的目标。世界一流的顾客服务体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持!
服务前
经销商顾客保留和集客活动(推陈出新,打动我心)
服务开始
服务预约(预约安排,想我所想)
接待和预检(热情接待,预检我车)
服务需求确认及评估(需求分析,确认我意)
服务进程
车辆维修(专业细致,修我爱车)
顾客关怀和信息交流(沟通信息,安慰我心)
服务交付
服务交车(高效周到,交还我车)
服务跟踪
《服务顾客体验指南》内容
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致谢并确保顾客欣喜的措施(售后关怀,令我欣喜)
5
介绍
指南的目标
创造顾客欣喜的机会
世界一流服务体验的元素
服务体验总览
如何使用该指南
创造顾客欣喜的方法
服务顾客类型
对经销商员工的要求
服务流程步骤
指南的目标
“既然我付了钱,就希望你们的服务和接待能让我切实感觉到你对我的关注,不然我再也不来了。”
来源: . Power and Associates 中国 CSI 调研
追求欣喜!
本指南为一汽-大众的服务顾问提供指导,使我们在开展业务时为顾客创造更多欣喜
提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来更多的忠实顾客
本指南提供了一系列新颖有趣的方法,对我们的实际工作具有一定的指导意义
我们希望服务顾问运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标
如何达到这些目标?我们需要了解顾客的期望,并以本指南为依据进行操作
顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报
对整体售后服务感到“欣喜”的顾客中,表
示“一定会推荐经销商”
一定会推荐经销商的顾客比例
创造顾客欣喜的机会
服务体验 vs. 顾客期望值
服务体验
高于顾客期望
服务体验
与顾客期望相当
服务体验
低于顾客期望
行业最佳
在奥迪顾客中,感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽-大众高9%
来源: J