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酒店礼仪、礼貌服务基本知识PPT课件.ppt

上传人:mkt365 2013/7/9 文件大小:0 KB

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酒店礼仪、礼貌服务基本知识PPT课件.ppt

文档介绍

文档介绍:酒店礼仪、礼貌服务基本知识
一、服务礼仪知识 ①讲究礼仪、礼貌的重要性:
礼仪礼貌
——是酒店企业文化的重要表现;
——是酒店培植和弘扬的重点,贯穿在接待活动的全过程,无论语言、行为,无不渗透着礼仪的内涵;
——是提高服务质量的保证:酒店的产品质量很大部分是服务,服务的主要内容是礼仪礼貌;
——是评价酒店服务水平的标准。
——讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。
②:酒店员工礼貌服务的要求 从业人员要做到以下几点 A:服务员应对每位宾客提供微笑服务; B:服务员将每项工作、每次微小的服务都做得很出色; C:服务员应随时准备好为宾客服务; D:服务员要将每位宾客都看成需要提供优质服务的贵宾; E:每一次接待服务结束时,都要很有诚意的邀请宾客再次光临; F:想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的范围; G:每一位员工都热情友好的关注顾客,适应宾客心理,询问宾客要求,使宾客时刻被关注。 H:提供有效服务,讲究工作效率,满足其实实在在的需求: (例:制定工作标准,如上菜多长时间、清扫一间客房需要多长时间、维修一项设备多长时间、总台多少时间内完成客人资料登记、电话铃响几声必须接听等。必须认识到一点,良好的礼貌,礼节是产品服务的一部分,不能指望用礼节礼貌来弥补硬件或是工作的失误。)
③礼貌服务的核心内容
热情服务:要表现在精神饱满、热情好客、动作迅速的工作态度,即主动积极解决客人要求的意识和能力。
主动服务:把工作做到客人开口之前;表现在酒店功能的齐全与发挥,及服务员更强的情感投入。
周到服务:主要体现在不但能做到共性的规范服务,还能做好个性化服务;客人不是流水线上的半成品,不能一成不变的照搬规范,而应在规范的基础上创造性的,灵活性的去针对各种意外情况,提供更细致、更具体的服务。
二、礼貌服务的基本要求
①:仪表的基本要求
服饰、头发、牙齿、化妆、手部美化,皮肤保养;
②:仪态的讲究
站姿:
叉手站姿:两手腹部交叉,右手搭在左手上,身体直立,男生双脚分开不超过20㎝,与肩同宽;女生用小丁字步,这种站姿端正中略有自由,是较常用的一种;
背手站姿:双手在身后交叉,右手可在左手外面,两脚可分可并,分开时不超过肩宽,并拢时两脚尖成60°角,挺胸立腰,收颌、收腹、双目平视;优美中略带威严,适用于门僮和保卫。
行姿
规范的行姿:
头正——双目平视,收颌,
表情自然平和;
肩平——两肩平稳,防止上下前后摇摆,双臂前后自然摆动,摆幅在30°~ 40°,摆动中不超过身体一拳距离;
躯挺——上身挺直,收腹立腰,重心前倾
步位直——两脚尖略开,脚跟先着地,两脚内侧落地的轨迹在一条直线上。
步幅适度:两脚落地的距离大约为一个脚长,但不同身高,不同着装,都会有所差异; 步速平稳:行进速度保持均匀、 平衡,不要忽快忽慢。 变化的行姿 后退步:与人告别时,应先后退两步, 再转身离去,退步时步幅要小, 先转身后转头; 前进引导步:用于服务员在前边给宾客带路的步态。 引导时要尽可能走在宾客的左前方,整个身体半转向宾客方向,保持两步距离,遇到上下楼梯、转弯、进门时伸出左手示意; 前进在转身步:在前行中要拐弯时,向左拐要右脚在前时转身,向右拐时要左脚在 前时转身。
穿高跟鞋的行姿:膝关节要绷直,注意收腹、提臀、直腰、步幅要小、脚跟先着地面,两脚跟要落在一条直线上,像一枝柳条上的叶子一样,就是所谓的“柳叶步”;
手势:规范的手势:手掌自然伸直,掌心向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手和小臂成一直线,肘关节自然弯曲,大小臂弯曲成140°为宜,讲究柔美、流畅,同时配合眼神、表情;
常用手势:
1、横摆式:在表示“请进”“请”常用,五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕不低于肘,手势从腹部开始抬起,与身体成45°时停止,头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后;
2、前摆式:用于右手扶门或拿东西时,向宾客做“请”的手势,在腰的高度向右前摆去,距身体15㎝;
3、双臂横摆式:来宾较多时用;
4、斜摆式:请客人入坐时;
5、直臂式:指引方向时采用。
目光
※不同场合与不同的情况运用不同目光:与宾客见面时,首先要睁大眼睛,以闪烁火花的目光正视片刻,面带微笑,以显示喜悦、热情的心情;交谈中,始终保持目光的接触及与表情交流,并学会“阅读”对方的目光语言。