文档介绍：海底捞管理智慧及精髓i_slide海底捞员工叙--海底捞分享1分享目录2海底捞管理智慧用心创造差异化把员工当成家人尊敬、希望和公平造人优先海底捞“造人”我在海底捞的“苦”与“乐”海底捞案例分析海底捞管理智慧3海底捞管理智慧奇迹4提炼:海底捞起初,它像所有新店一样根本没有引起业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队!要知道三伏天,温度经常高达40多度。这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供别的菜式,要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”,这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。海底捞管理智慧变态5提炼:海底捞海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?它靠什么招数赢得“见多食广”的火锅爱好者青睐?“这里的服务很‘变态’。在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打***、下象棋,全都免费啊!”“这里跟别的餐厅不一样:服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……海底“变态”服务6海底捞海底捞管理智慧百胜7提炼:海底捞俗话说,外行看热闹,内行看门道。2006年,百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店,并说这顿饭的目的是“参观和学****百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德基和必胜客开遍全球,而当时海底捞总共不到20家店。海底捞的创始人张勇说:“这简直是大象向蚂蚁学****次日,在百胜中国年会上,张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时,被这些“大象学生”追问了整整3个小时。用心创造差异化8用心创造差异化开店9提炼:海底捞1999年的一天,张勇的火锅店来了一位西安客人,觉得味道很好,吃完后对张勇说:“到西安开一家吧,西安爱吃火锅的人多。”张勇就这样开了第二家店,海底捞从此走出四川。14年过去,海底捞在全国6个省市开了30多家店,拥有6,000余名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来,火锅生意不同于其他餐馆生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。用心创造差异化大脑10提炼:海底捞怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望,让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。