文档介绍：项目管理文档
集团客户价值评估
实施建议书
文档修订摘要
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描述
著者
审阅者
批准人/日期
初稿
目录
第1章 引言 2
文档用途 2
阅读对象 2
参考资料 2
第2章 建设目的 3
第3章 评估体系建设方案 4
价值评估体系建设的出发点 4
价值评估体系建设方案的对比 4
评估维度 5
评估指标 5
综合价值计算方法 6
建设方案建议 7
第4章 实施步骤与各阶段任务 8
XXXX实施步骤与任务 8
XXXX各业务部门任务 9
BOSS支撑部门 9
经营分析建设部门 10
集团客户经理 10
第5章 XXXX项目成员 11
第6章 维护与更新 12
模型维护与更新 12
数据维护与更新 12
营业收入数据 12
客户指标数据 12
引言
文档用途
此文档是针对建设XXXX“集团客户价值评估”的项目建议书。
阅读对象
此文档适合XXXX“集团客户价值评估”项目组成员和XXXX项目项目团队阅读。
参考资料
《》
《集团客户价值评估项目建议书(XXXX).mpp》
集团公司:关于下发《集团客户价值评估实施工作指导意见》的通知
建设目的
在中国移动从“移动通信专家”向“移动信息专家”转型过程中,团体客户和行业解决方案是企业转型战略中的目标市场和业务单元。
XXXX发展了大量的集团客户,如何在这些集团客户中确定核心目标市场、营销的战略顺序和设计开发有针对性的集团信息化解决方案是当前的工作重点。
针对XXXX目前的状况,需要建立一套集团客户价值评估体系,帮助业务人员实现对集团客户的目标市场细分、客户价值评估、客户生命周期识别、客户需求挖掘,从而支撑差异化重点营销策略的实施。
评估体系建设方案
集团客户价值评估是对收集到的企业客户档案数据分析,通过设计不同的指标,计算客户的综合价值。
对于每一个集团客户,需要收集其各种指标的数值,这些数据一部分是在各业务系统中收集的,一部分是通过调研的方式获得的。使用这些指标可以设计客户价值模型,有效的表达客户的综合价值。通过客户价值评估模型的计算,可以为每一个客户评定一个相对价值评分。
价值评估体系建设的出发点
客户价值评估项目在集团客户关系管理中并不能单独发挥应用价值,但是它对集团客户档案收集起到了促进作用,对准确了解集团客户需求并进一步实现差异化营销起到了基础支撑作用:
一:准确评价集团客户的价值需要完善、可信的集团客户档案数据。集团客户价值评估不能简单的依靠集团客户在移动公司中已经产生的消费数据和简单收集的集团单位个别指标,而要通过全方位多角度的指标综合评定。更多的能准确评估集团客户价值的指标需要从企业自身的经济实力、信息化需求程度等数据综合计算。
当前,集团客户的档案建设一直在进行中,由于缺乏对这些数据的应用指导,很难在集团客户经理的日常工作中发挥出作用。所以资料收集的完备程度、准确度都令人难以满意。客户档案资料的欠缺成为了集团客户产品营销和关系管理的障碍。
二:集团客户的价值不能仅使用企业对移动公司贡献的收入指标计算,还要全面考虑企业的潜在贡献能力。
集团客户的潜在价值是与集团的规模、盈利能力、信息化建设的需求紧密联系在一起的。
由于不同集团所属的行业不同、工作性质不同、面对的产业链上下游不同,所以它们自身对信息化建设的重点也不同。只有准确把握了企业的信息化需求,移动公司才能向其提供针对性的移动信息化解决方案、集团信息化产品,才能充分发挥移动信息化的优势,为集团客户创造更多的财富,进而为移动公司带来更多的收入。
价值评估体系建设方案的对比
目前,集团公司根据试点省提交的价值评估案例,设计了一套向全国范围内推广的方案,
XXXX在集团方案的制定过程中作了很多贡献。由于集团公司考虑到各省公司的实施难度,在下发的推广方案中降低了对客户价值评估的准确性要求,仅做了基础性要求。
XXXX的价值评估方案和集团公司的方案在总体设计上基本一致,XXXX的方案涵盖了集团公司的方案并在内容上比集团公司的丰富;在科学性和全面性上,XXXX投入了更多的努力,建设成果对价值评估应用的支持力度更大。
评估维度
在集团公司下发的指导意见中,评估集团客户价值从三个纬度考虑:
客户贡献维度
客户属性维度
客户影响力维度
XXXX的客户价值评估方案中,同样是三个纬度:
客户现有价值
客户潜在价值
客户社会价值
对比这两种方案,虽然三个纬度名称不一致