文档介绍：0
◆加强FTMS经销店的服务意识;
◆ 提高其客户关系管理的能力
◆增强客户维系能力
课程目的
课程大纲
◆模块一:高效客户关系管理的重要意义和目的
◆模块二:如何有效进行客户关系管理
◆模块三:客户关系维系活动的推展
1
-客户关系管理的好处
◆实现客户关系高效管理和维护
(高价值客户和高影响力客户)
◆提升客户忠诚,建立长期客户关系
( 新客户的开发成本=(5-7)倍的老客户维系成本)
◆促进利润良性高效增长
◆保证企业长期稳定运行
(一个服务不满的经历辐射范围为8-10个人,向新客户推销一件商品的成功率为15%,向老客户推销一件商品的成功率为50%)
模块一:高效客户管理的重要意义和目标
2
-车主对售后维修的需求分析
需求 1-在经销店维修车辆时,应方便快捷
经销店应迅速确定维修预约
预约应安排在对我较方便的日期和时间
需求2-维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注
我到达经销店时,能立即得到接待
维修接待员表现出了解我的维修需要
在开始维修工作前,与我一起检查车辆
在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用
提供精确的预计维修完成时间
对待我应诚实真挚,没有欺骗
需求3-第一次即将车辆修理好
需求4-按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
经销店在一个合理的时间内维修好我的车辆
经销店应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养
经销店应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更
经销店应按照承诺的时间修理好车辆
经销店应使我在较方便的时间取车
维修技师在维修过程中,应保持车辆的清洁
模块一:高效客户管理的重要意义和目标
3
需求5-就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明
交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用
交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议
需求6-在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否对维修结果
完全满意
在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关注
愿意随时为我提供帮助
需求7-对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应
我就有关事项与经销店第一次联系时,立即作出答复或解决我所关注的问题
经销店应向我提供清晰有益的建议
严格履行对我所作的承诺
模块一:高效客户管理的重要意义和目标
-车主对售后维修的需求分析
4
-- JD Power 车主需求调研
◆完成客户所要求的所有工作
◆保证一次性做好工作(零返修)
◆在承诺的时间内完成工作
◆客户在特约店/服务站的等候时间合理
◆维修时间合理
◆服务后为客户清楚的解释进行了的项目
◆为客户清楚的解释实际发生的费用
◆维修前对即将进行的工作进行说明
◆维修保养完毕及时通知客户
◆交车准备做好时及时通知客户
◆服务进行前进行准确的估价
◆合理的维修费用
◆在周末进行营业
☆ ,提供下列20项服务中的13项以上,客户会基本满意;提供18项以上,会非常满意。
模块一:高效客户管理的重要意义和目标
5
预期中的服务
5
◆服务之前提供详尽的派工单
◆延长工作时间
◆交车时保证车辆的清洁
◆服务后及时回访
◆提供提醒服务
◆提供代步车服务
◆提供接送服务
附加值服务
模块一:高效客户管理的重要意义和目标
6
-- 客户关系管理的重要意义
--客户服务的误区:
追求客户满意指数的表面飙升,忽略客户真正需求的客户服务!
案例讨论:
,他要在下午四点从纽约飞往芝加哥。飞机已离开登机口,缓缓滑向指定跑道。突然,耳机中传来机长的声音:“由于天气原因,这段时间里,奥黑尔机场所有飞机原地待命,不得起降。本次航班也许会误点。一有消息我们立即通知各位。” 对一名乘客来说,这无疑是个令人沮丧的坏消息。原地等待比取消航班更糟糕。航班取消你至少明白要另做安排。可是原地等待,你完全蒙在鼓里,听人摆布。你可能要等五分钟,也可能等两小时。老天爷的脾气说变就变。于是马克按键叫来乘务员,说:“请问我们能不能回到登机口下飞机?”乘务员肯定不是第一次听到这种请求,所以她马上摇摇头,说:“对不起先生,不可以。我们不想失掉排队的位子。再说,谁也说不定会解除停飞。”马克苦笑了一下,坐回座位,想找点事干。由于电脑不让用,又有一百名乘客争抢三部机上电话,马克只能呆呆地朝窗外看。三小时过去了,他还在呆看。他看见大批飞机起飞,可是没有一架飞往芝加哥。马克想,也许时间会使乘务员的态度软化,便过去招呼她过来,换了一种更有说服力的口吻对她说:“你瞧,一下午都过去了。为什么你们不回登机口呢?我们都会很高兴的。你们也会高兴---不用面对一飞机发火的乘客。机场也会高兴----我们会到他们的商店和餐馆去消费。把我们送回登机口吧。”
模块一