文档介绍：服务质量标准—执行细节(送餐服务)
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
接订单
1
在三声铃响之内接听电话。
2
如果超过三声铃响才接听电话,要表示歉意。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语,报部门名称并表示提供帮助。
4
如果电话被暂时搁置,时间不超过30秒。
5
员工要询问客人的姓名和房号,并在交谈中至少一次使用敬称。
6
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
7
接听电话要避免噪音干扰。
8
员工的语音要清晰、语调要亲切。
9
员工要回答所有关于餐牌菜式的问题。
10
员工要详细询问所有的订餐细节(烹调要求、面包种类等)。
11
如果客人不从餐牌上点菜,员工要满足客人的要求。
12
如果客人点甜品,要主动保证甜品在客人用完主盘后再上。
13
在接听电话过程中,员工要复述客人订餐的细节并作记录。
14
员工要告知送餐的时间。
15
员工要向客人致谢,等客人收线后方可放下电话。
B
产品推销
16
员工要建议客人点一份头盘。
17
员工要建议客人除主菜以外再点其他品种。
18
员工要主动询问客人是否需要点酒水佐餐。
19
员工对各种餐酒要熟悉了解。
20
员工要建议客人点甜品佐餐。
21
员工要建议客人点咖啡/茶佐餐。
C
服务
22
送餐服务要在规定时间里提供:
中式早餐---客人提出要求后15分钟内
欧陆早餐---15分钟内
美式早餐---20分钟内
小食---20分钟内
午餐/晚餐---30分钟内
23
服务员要按门铃或轻敲房门(而不是自行走进客人房间),并后退一步报部门名称。
24
服务员要礼貌、友好地问候客人。
25
在服务过程中,服务员至少一次使用客人的姓名尊称。
26
如果房门上挂着报纸,服务员要把它放在托盘/送餐车上带进房间。
27
服务员要询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。
28
如果有送餐车,服务员要打开并摆放稳妥。
29
服务员要摆设餐台。
30
服务员要一并摆好椅子。
31
服务员要询问客人是否需要把热食从暖箱中取出来。
32
服务员要移开碟盖,并向客人介绍菜肴。
33
如果餐碟较烫,服务员要提醒客人。
34
服务员要询问客人是否需要倒饮料。
35
如果有很多的调料品种,服务员要向客人介绍佐餐的各种调料。
36
如果是早餐,服务员要询问客人是否需要拉开房间的窗帘。
37
完全根据客人点的菜单送餐。
38
服务员要告知客人回收餐具/送餐车的程序。
40
服务员要向客人致谢,并面向客人退出房间。
D
结帐
41
帐单要放在一个干净的帐单夹里,并附上酒店专用笔。
42
帐单要清晰、正确地列出各项费用。
43
服务员要请客人在帐单上签名,如果客人付现金,找回正确的零钱并与客人确认。
E
员工表现
44
员工要穿着干净、平整的制服。
45
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
46
所有员工都要规范佩带名牌。
47
员工要保持仪容整洁。
48
员工要与客人保持适度眼神交流。
49
员工要保持微笑,态度要亲切友好。
50
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
51
员工要随时照顾客人的需求。