文档介绍：客户服务
务实培训,选修课程
2011年
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1
课程大纲
了解你的顾客
服务顾客意识
关键服务时刻
处理顾客投诉
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课程大纲
了解你的顾客
顾客服务意识
关键服务时刻
处理顾客投诉
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3
本企业最重要的人
最终为我们的工资单付款的人
不应该与之争论的人
像我一样怀有偏爱和偏见的人
应该小心翼翼不去冒犯的人
有时候意味着一种挑战的人
需要我们的帮助的人
顾客是谁:
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4
顾客是上帝吗?
有自我意识
有感觉
有情绪
有性格
有脾气
有****惯
有个性癖好
有想像力……
的人
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5
顾客- 爱人
需要经营:
感情好的、海枯石烂;
感情一般、移情别恋;
感情很差,琵琶别抱。
忠诚和终生服务:
了解、信任、忠诚、遵守诺言、终生服务。
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6
顾客的需求:
生理需要
安全需要
社交需要
自尊需要
自我实现
能赚钱
能省钱
能节省时间
认同感
有安全感
方便与舒适
灵活性和自由空间
满意度
有地位
健康
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7
顾客需要:
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8
顾客的利益:
公司
产品
F:Features
A:Advantages
B:Benefits
顾客
特点
优势
利益
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9
猫和鱼的故事
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