服务人员修炼.ppt

文档介绍：服务人员的五项修炼ImprovingSevicePeopleFiveSkills内认识服务看的技巧——如何观察客户听的技巧——拉近与顾客的关系笑的技巧——微笑服务的魅力说的技巧——如何引导顾客动的技巧——身体语言程课容企业失去客户最大的原因是什么?A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心企业失去顾客的原因1%企业死亡3%企业搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友推荐下换了公司9%到别处可以买到更便宜的东西10%对产品本身不满意68%与客户打交到的人漠不关心服务的两个层面物的层面(业务层面)产品设备程序职员配备优惠措施人的层面(感情层面)服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下,顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。——菲利普·科特勒(PhilpKotler)年轮图——产品概念包括四个层次潜在产品增值产品期望产品核心产品边缘产品(附加服务)送你一朵美丽的花尽管可能有许多不同的边缘产品,但是所有的边缘产品几乎都可以被归入以下八个小组:订单处理招待付款开帐单例外服务咨询信息保管核心产品送你一朵美丽的花有统计显示,对于顾客是否购买的影响程度,核心产品有30%的影响力,但占70%的成本,边缘产品有70%的影响力,但占30%的成本。而边缘产品大多数是:服务