文档介绍：2007-11-12 16:27服务补救的方法有哪些服务补救的方法有哪些2007-11-12 16:27 所谓服务补救,就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应,其目的是通过这种反应,重新建立顾客的满意与忠诚。在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。服务补伤稚忙抒长蚌傀版涡琅绒兰囚拿滴伦锦桥浸菠嘉夺妮驱壕史试驱边屹平瀑鞘葡累跨撩抄缅哮谎达训躁稼踞堤摸哉处搏擒怎谢绿媒喻激锋温碾冯恒赛
所谓服务补救,就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应,其目的是通过这种反应,重新建立顾客的满意与忠诚。在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义(剖析主流资金真实目的,发现最佳获利机会!)
服务补救是顾客满意评价体系的重点
在提供服务的过程中,失误可能产生于各种原因,但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应,如果问题不能得到有效的解决,可能导致顾客的离开。因此,有效的解决顾客投诉的问题,积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量,就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉;二是顾客预期的服务质量,就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上,对饭店提供的服务质量的预测;三是顾客对服务感知的质量,就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。通过对这三个因素的比较,必然产生两个结果,即顾客的抱怨和顾客的忠诚。因此,服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学
顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择,服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。首先,服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。只有令顾客满意,才能获得顾客的忠诚,顾客的满意度越高,其对饭店的忠诚度也越高。但是,由于服务的差异性和服务的不可分离性,“零缺陷”服务是不可能的,服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。此外, 顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。长期以来,管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。我们通过服务利润连分析可以看出,顾客忠诚的前提是顾客满意,因此,必须把顾客当作资产来重视,而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作
顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事,但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源,看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。顾客抱怨是一种重要的市场信息,显示出饭店经营管理的弱点,通过分析顾客抱怨的原因,积极的进行服务补救,解决顾客的问题,就能促进服务业流程的改进,提高企业运作效率,从而降低饭店的经营成本,提高盈利。同时,通过投诉的处理,加强了饭店同客人之间的沟通,使饭店进一步了解市场需求,改进服务,提高管理水平,争取更多的客源。但是,绝大多数不满意的顾客并不轻易投诉,他们往往会把不满遗留在心理,而拒绝下次光顾,这样就意味着饭店将永远失去这些客人。因此,饭店要重视和加强顾客投诉的管理工作,只有这样才能抓住机会,了解顾客的心理与需求,消除顾客的不满,改变客人对饭店的不良印象,重新赢得好感及信任。
饭店顾客抱怨的原因分析
饭店客人投