文档介绍：HP咨询与集成服务
电信企业客户关系管理(CRM)解决方案
打造最佳客户体验平台
提升、创新客户价值助成长
图1. HP的CRM框架图表
客户体验
Offering 产品&服务
品牌认知易于购买易于联系初次体验网络质量服务质量易于停用
提供提供
客户接触
语音电话会议电邮/传真邮件
面对面网络商务信息门户无线接入
(IVR, ACD)
接触渠道网上合作客户响应打印
CRM分析 CRM运营
Mobile营销 Mobile销售
产品线管理营销活动管理现场服务
客户档案(商机管理) (产品配置)
行业应用市场分析
营销自动化销售自动化服务自动化
前台系统
中间件
(EAI Toolki ts, 订单
产品客户交互客户 Embedded/ 订单管理 CIS
(Data Mart) Data Mart Data Mart Promising
Mobile
Agents)
产品&服务经销商管理计费 OSS
数据仓库数据挖掘
企业商业智能
后台系统
一、客户关系管理概述三、HP服务
CRM (Customer Relationship Management,客户关系管 HP咨询与集成服务(HPS CI)按照下列方法论提供CRM规
理),这个概念最初由Gartner Group提出来,伴随着因特划咨询服务:
网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息
HP CRM规划方法论(如图2所示):
技术的突飞猛进,企业在经营体制,经营理念等方面也
发生了很大变化,CRM的理念也逐渐被大家接受。阶段一:当前CRM能力评估:
在此阶段,将进行以下两方面的工作:
CRM的核心思想是以"客户为中心",提高客户满意度,
• CRM流程
改善客户关系,从而提高企业的竞争力。从就其功能来
•系统架构
看,CRM系统是通过应用现代信息技术,使企业市场营
销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重 HPS CI的CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM的高层领
新设计业务流程信息化,实现客户资源有效利用的管理导进行交流,讨论当前的CRM现状以及将要实现的CRM
软件系统。目标。访谈也将涉及客户计费,客服,市场的有关领导。
HPS CI将评估CRM业务模式的现状,以及销售,市场和
二、HP方案概要服务的当前CRM业务流程。
电信企业级CRM是一个非常复杂的实践。不象通常的后与此同时,HPS CI的 CRM解决方案架构师将与客户主管
端系统的实施,如计费项目通常只需要计费和/或 IT 部门 IT 的高层进行交流,从应用、数据和技术架构等角度讨论
参与,而CRM项目的实施将触及整个组织架构中多个职当前技术基础架构和系统现状。
能部门。成功的CRM实施将涉及到人、流程和技术这三
个方面。HP CRM实施方法论包含完整的实施方法,能够
帮助客户完成与业务,技术,流程和人员相关的CRM各
项关键任务。
2
图2. HP CRM规划方法论
Phase 1 Phase 2 Phase 3
当前CRM能力分析未来CRM 能力实现CRM能力的项目群
当前状态分析机遇确认&排序确定特定项目
Initiative