文档介绍：客服语言规范准则客服角色最主要的:代表店铺和公司形象产品专家和形象专家了解顾客需求,引导话题,诱导成交让顾客记住店铺特色责任心和态度最重要客服应该具备的知识产品属性和应用知识:货号规格材质功能品牌基本信息:威登保罗男包时尚男包新锐品牌顾客消费心理常识:大多消费着关心的价格和质量客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心应急和重要事情,及时上报:客户纠纷投诉等客服语言规范最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归服务基本要求:反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该避免的几种情况责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低你家卖的是正品吗?1、我家网店是以公司名义开设的,工商有备案,销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌,您可以放心购买的。2、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢,?1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了,您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗?2到目前,我们销售出去的几万件商品,没接收到一件假货投诉呀。3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,什么A货,外贸尾单等等,到头来是顾客自己吃亏。4我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)价格能再少点吗?能打折吗?1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦,2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!你们家买的挺贵的啊?能不能送个小礼品1呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们点看不是靠低价起家的,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务2公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊1各家各有各的经,商城