文档介绍：风铃敲响,微信风铃上海独家代理上海火速专访
今天我打开微信46次,重重的消息,朋友圈的不断更新,我想我是离不开了这个尤物。
浏览者各种有趣的公众平台,并对公众平台与个人账号的不同充满着好奇。因此我关注了公众账号:上海火速。因前几天腾讯的朋友告诉我腾讯授权将官方的微信风铃授权与上海火速。
腾讯风铃集多般武艺于一身:微信微站,微信微店,客服系统,一对一服务,客户分类,24小时移动服务,行业解决方案以及CRM。结合了二维码+位置+微信/APP+富媒体+移动支付+Social CRM的微信是多么厉害的移动互联网平台。如果能通过微信的接口帮企业打造基于微信端的虚拟呼叫中心,那无疑帮企业节省了非常多的成本,也对企业的移动互联网电子商务布局有极大的推动作用。此次我特对微信的CRM小有研究。
业内一直都在传说微信是天生的CRM,可是没有人看到过微信CRM的真容。随着微信最新公众平台的改版和开放接口的微信认证开放,微信CRM离企业越来越近。
企业要开发微信CRM,首先要从业务架构上进行设计清楚。微信CRM的本质,是在微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的CRM系统。而CRM系统,一般可以分为五大模块:客户、销售、营销、服务、会员,另外还有一些附属模块:产品、知识库、活动、交易、统计报表等。在确定微信CRM的业务架构后就可以进一步设计具体的数据模型、功能模块和接口对接了。
特地邀请从事CRM行业十余年的国内Social CRM专家华磊和上海火速创始人刘小光等几个业内好友一起就微信和CRM系统的结合进行了一次微信畅聊。我们均认为微信公众平台将是“移动互联网上最大的CRM入口”,大家还提到微信不单纯只是帮助企业和消费者之间的沟通,企业内部也可以做协同。并提到目前微信风铃已经在帮包括汽车、美容、旅游、教育等领域的企业提供微信CRM管理解决方案,上海火速华磊也提到,他们上海火速已经完成了微信CRM的开发,并对多个行业进行了开放测试。从目前的情况来看,针对企业的微信运营管理解决方案是非常靠谱的一件事情,相信后期也会有更多的公司介入这块。上海火速华磊提到微信带来的管理上面的便捷,比如说区域经理下去要寻店,以前要拍照片,发电子邮件,或者发传真,现在不用了,现在一个微信,只要在这个系统中把这个微信号对应上,是哪个区域经理哪个区域的,一个照片微信发出来,再加一些这种数据陈列货架的说明,这样一个信息就很好的发表出来。包括我也提到微信LBS这个微信开发经典案例,通过这个公众号已经可以完成查路况、查违章、微信电子狗等功能,可以看出微信接口的逐步开放,相信未来CRM有关的接口也一定会逐步开放出来。这仅仅是一种行业的例子。
同时我们可以看到微信交互带来的工作量的提升。微信交互与电话交互几乎一样,而且微信更容易信息化和结构化,所以成本低很多而效率高很多的。目前这块其实已经有人工在做的,但是没有合适系统支撑,毕竟消费者已经在微信上了微信呼叫中心,通过信息化和智能交互,语音预先录制和业务情景匹配等,基本上可以实现60-80%的自助服务,然后再切换到人工坐席的微信服务,相信一个来电成本会降低很多的然后可以做上传排行榜、试用排行榜、反馈排行榜等等,就类似于一个企业品牌排行榜了每一个动作都可以传递信息,这是SCRM的基础,基于信息我们再组合出客户兴趣图谱,进行分级分类,再差异化营销或者