文档介绍：第8章 ERP与供应链管理、 客户关系管理
ERP与供应链管理
ERP与客户关系管理
2001年,沃尔玛取代通用公司一举成为全球最大的企业。沃尔玛从一家普通零售企业,发展到目前其连锁店遍布全球,这种现象引起了社会各界的普遍关注,并称之为“沃尔玛现象”。
沃尔玛给人们留下最深刻印象的,是它的一整套先进、高效的供应链管理系统和物流系统。沃尔玛在全球各地的配送中心、连锁店、仓储库房和货物运输车辆,以及合作伙伴(如供应商、客户等),都通过这一系统有效地集中管理和优化,形成了一个灵活、高效的产品生产、配送和销售网络。
案例: 沃尔玛现象
首先,沃尔玛与商品供应商保持着良好的合作关系。沃尔玛不是简单地等待供应商供货,然后组织配送,而是直接参与供应商的生产,与供应商商讨和制定产品计划、供货周期,甚至帮助供应商进行新产品研发和质量控制。
其次,沃尔玛一直拥有高水准的客户服务。沃尔玛能够通过建立的信息渠道,及时地将消费者的意见反馈给供应商,并帮助供应商对产品进行改进和完善。一般的商业零售企业也能将消费者的意见通过电话或书面形式反馈到厂商那里。两者的差异却很大。
案例: 沃尔玛现象(2)
其三,沃尔玛具有高效运行的信息系统和物流系统。信息系统主要完成信息数据的采集、计算、分析和传递、使用,将企业内、外部的管理流程具体地体现在信息系统中间,有效地实现了以沃尔玛为核心的供应链合作伙伴之间的信息共享。同时,通过高效的物流系统将沃尔玛所需的货物及时地运达各个零售店,保证对顾客的商品供应。
案例: 沃尔玛现象(3)
沃尔玛的经营模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴,而是形成了以沃尔玛为核心企业,组建连接生产厂商与顾客的全球供应链。而这一供应链,又是通过先进的信息技术来保障的,这就是它的一整套先进的供应链管理(SCM)系统。离开了统一、集中、实时监控的供应链管理系统,沃尔玛的直接“控制生产”和高水准的“客户服务”将无从谈起。
案例: 沃尔玛现象(4)
供应链管理(SCM)的实现,是把供应商、生产商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业都整合在一起,优化配置人、财、物等诸多因素,使生产资料以最快的速度,通过生产、分销环节变成增值的产品,送达到有消费需求的消费者手中。实施供应链管理将使企业减少盲动性,可以帮助零售企业随时掌握各经营网点(或卖场)的销售情况,充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求,合理规划安全库存的最佳水平,合理调整企业的广告策略和价格策略,提高资金利用率;还可以帮助供应商合理安排生产数量、时间以及运输等问题,实现按单生产、及时交货、避免了生产效率的损失。
案例: 沃尔玛现象(5)
知识要点
◆供应链与供应链管理的基本概念、基本内容
◆ SCM的特征和作用
◆ SCM模式与新经济中的供应链
◆ SCM系统体系结构
◆ SCM系统总体设计目标、原则和内容
◆ SCM实施和风险控制
◆客户关系管理(CRM)的基本概念和作用
◆ CRM体系结构
◆ CRM功能模块
◆ CRM的实施
◆ ERP与SCM、CRM的关系
供应链管理 供应链概述 1、供应链的起源
●供应链管理是由物流管理发展起来的
●市场竞争的加剧,要求企业一方面要能以最快的速度
响应顾客,以保证最终顾客能在准确的时间、准确的
地点,收到正确的商品。另一方面,要能够最大限度
地降低产品成本,而产品成本的降低,最佳的途径是
供应商、制造企业、分销商、零售商以及最终消费者
成本的共同降低。
原始的供应链
农夫
裁缝
客官
织女
棉花
布匹
衣裳
各个交换实体联接在一起,形成最原始的供应链
自从有了商品交换,供应链就在无形中形成了
原材料供应商
原材料
制造企业
产品
分销商
商品
顾客
所谓供应链,就是指从原材料供应商到生产企业,再从生产企业到批发商、零售商,最终到消费者之间所形成的一个功能网链结构。
2、供应链概念
⑴供应链是围绕核心企业的网链结构。
⑵供应链概念要求链上企业必须注重与其他企业的联系,注重供应链的外部环境。
⑶供应链是一个范围更广的企业结构模式。链上的所有企业都是在一个大环境或一个大系统中运作。
⑷供应链是一个价值链,更是一条增值链。物料在供应链中因加工、包装、运输等过程而不断增加其价值,从而给链上参与物料流动的企业带来收益。
3、研究供应链应注意的问题