文档介绍：2 2 2
2
第 42 卷增刊厦门大学学报(自然科学版) Vol. 42 Sup.
2003 年 10 月 Journal of Xiamen University (Natural Science) Oct. 2003
文章编号:0438 0479 (2003) S 129 05
2 2
浅论中小企业如何实施客户关系管理
彭丽芳,贺渊
(厦门大学管理学院,福建厦门 361006)
摘要:当前,客户资源正成为企业十分重要的资源. 作为现代管理思想和信息技术结合的产物,客户关系管理
(CRM) 已成为全球炙手可热的 IT 市场之一,吸引了众多企业管理者. 但是,不少中小企业因 CRM 实施系统庞
杂、实施周期长、费用高以及自身人力、财力等条件的限制而不知如何实施客户关系管理. 针对这种情况,作者
提出,中小企业可以通过在思想和组织上的准备、专注于流程、做好数据的搜集、整理、分析工作、发动员工做好
具体细致的日常工作、充分利用已有或易于实现的资源、导入合适的 CRM 软件系统等方式有组织、渐进地实施
客户关系管理,并提供了一个小型企业实施客户关系管理的实例. 希望此文能为中小企业实施客户关系管理提
供切实可行的操作指导.
关键词:中小企业; 客户关系管理; 实施
中图分类号: F 270. 7 文献标识码:A
您可能有这样的经历:回家经过楼下的熟悉软件的市场销售已达到了 2. 84 亿元人民币[2 ] . 客
小卖部时,店主热情地和你打招呼并邀请你喝茶户关系管理已不仅是企业管理的一种方法和手
小坐,在一番闲聊之后,你准备离开,店主随口问段,而且作为一种有着巨大生命力的信息管理手
你“上个月你家买的米差不多吃完了吧: ? 你们喜段,正日益渗透到我们的社会生活中,吸引着众多
欢吃的东北米刚到了新货,质量不错,要不要买些意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争
回去?”你可能会觉得小店主的提醒很亲切及时, 优势的企业管理者们.
于是不假思索地就买了米. 您注意到了吗,小店主
通过日常接触和闲聊搜集顾客们的信息,了解他 1 中小企业如何实施客户关系管理
们的喜好来满足其个性化需求,还通过与客人的
据国家经贸委提供的资料显示,我国各类中
感情沟通努力营造良好的客户关系,提高客人的
小企业已超过 800 万家,占我国企业总数的 99 %
满意度、忠诚度,进而实现自己营业额和利润的提[3 ]
以上. 在信息时代,中小企业与大型企业间竞
升. 这发生在我们生活中的普通一幕,不正是一个争能力的差别将越来越体现在对信息的掌握和使
进行客户关系管理的简单例子吗?
用能力上,充分利用包括客户关系管理在内的信
目前,客户关系管理( Customer Relationship
息技术,可以为中小企业保持持续竞争优势提供
Management CRM) 已是全球炙手可热的 IT 市场
砝码. 客户关系管理(CRM) 作为前台支撑,使企
之一. 据国际著名市场研究机构 IDC 预测,全球
业关注的焦点由产品转移到客户身上,帮助中小
市场年将达到亿美元[1 ] 另据
CRM 2006 455 , 企业最大限度地利用以客户为中心的资源(包括
计