文档介绍：1 目的
规范各部门新员工礼节礼貌的培训。
2 适用范围
适用于公司对新员工的培训。
3 培训内容
礼貌、礼节、礼仪的涵义
礼貌的涵义
礼貌是社会生活中人与人之间相互尊重,恭敬、谦虚的语言和动作。
礼貌语言,是一种有声的行为,如使用“小姐”、“先生”等敬语和“欢迎光临”、“我能为您做点什么”。
礼节的涵义
礼节,是向别人表示敬意的一种形式,如待人接物的规则和方法等。
礼仪的涵义
礼仪是表示礼节的仪式,如迎接外国国家元首的检阅仪仗队和鸣放礼炮;展览会开幕、剪彩和奠基仪式等。
礼貌、礼节、礼仪的重要性
饭店服务质量是饭店的生命线,要提高服务质量,关键在于提高服务人员的素质,特别是提高饭店员工文明礼貌的基本素质。
文明礼貌的基本要求
仪表、仪容的涵义
仪表即人的外表。它包括服饰、容貌、姿态三个方面。仪容主要指人的容貌。
服饰要求:
服务员的着装,是饭店统一配制的工作服,上班前必须按如下规定换好工作服:
1)、工作服挺括、整洁,按规定扣好钮扣;
2)、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物,以保持工作服的形状,在左胸佩戴员工标志;
3)、上岗时一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋,皮鞋要保持光亮,布鞋要干净,不准赤脚穿鞋、不准穿球鞋、凉鞋;
4)、上岗期间不准佩戴各种饰物,如:项链、手链、戒指等;
5)、工作服若有破损要及时修好,如影响美观应及时更换,要勤更换工作服;
6)、上岗前应首先面对工作镜,检查自己仪表是否符合要求;
7)、接受领班及领导人员对仪表的检查,不符合要求者不准上岗;
8)、在公共场合,必须系好风纪扣。
仪容的具体内容和要求:
1)、服务员应保持面容清洁、头发整齐,适时理发,发型大方、美观,头发不能有异味
2)、常剪指甲、常洗澡、勤洗手、勤更衣。
3)、男服务员要经常修面,不留小胡子、大鬓角,发不盖耳。
4)、女服务员不梳披肩发,前发不遮眼、后不过肩,不留长指甲和涂指甲油。
5)、女服务不可浓妆艳抹,要化淡妆。
6)、保持口腔卫生,不吃异味食品。
7)、要面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,不卑不亢。
仪态
仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子。风度是人际交往中一种外在的表现方式,是一个人综合气质的表露。如举止大方、亭亭玉立、风度翩翩等。
:坐姿要端正,这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是:人体重心垂
下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目平视、面带微笑,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿上;就坐时切不可有以下几种坐姿:
1)、坐在椅子上,前俯后俯,摇腿跷脚。
2)、脚跨在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。
3)、女子就座不可跷二郎腿,要把双膝靠紧,脚跟自然靠齐。
4)、坐在椅子上同侧面客人谈话时,不要只是向左(右)扭头,而应侧坐,上体与腿同时转向一侧,面部可以向着前方。
站姿:优美