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班级 16财务管理四班姓名林嘉淇学号 **********
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广东财经大学答题纸
课程运营管理 20 17 -20 18 学年第 2 学期
成绩评阅人
评语:
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(题目)关于新零售行业的案例分析
------服务分类
(正文)
案例分析背景
由于信息技术的迅速发展,国内大部分行业已经进入信息化时代,大数据共享为许多行业的全自动化提供了一个信息基础。中台阿里巴巴的创始人马云,提出了“新零售”的观点。新零售,即企业以互联网为依托,通过运用大数据、人工智能等先进技术手段,对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造,进而重塑业态结构与生态圈,并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。
这样的全新模式,必然在许多方面都进行了一个技术的升级改造。因此,就其服务分类对此行业进行分析,与传统零售行业对比,了解其优缺点以及“新”究竟“新”在何处。
服务分类
由于企业的多样化及在顾客关系方面的差异,对服务战略进行一般性的讨论非常复杂。拉夫朗克对服务所做的分类,为我们超越行业界限认识战略要素提供了有用的方法。
按照服务活动的性质分类
服务活动可分为两个层次:谁或是什么是服务的直接接受者、服务的有形性。这样可以得出四种可能的类型:
作用于顾客的有形活动,如客运和私人护理;
作用于顾客财产的有形活动,如洗衣和门卫服务;
作用于顾客思想的无形活动,如娱乐;
作用于顾客财产的无形活动,如金融服务。
这种分类,对于新零售行业的一个发展是很有针对性的。相对于传统零售行业,通过分类,可以得出什么样的服务活动可以进行一个革新。直接服务顾客的或者服务顾客的思想的,因为有针对性的高新科技或新模式加入,都完成了全新的一个零售改变。
例如,对于顾客的有形活动,网购衣服,本身是传统线上零售的一种模式。英国的新生代时装电商YOURFITTINGROOM便在线下开启了“先试后买”的模式,顾客在线上订购了衣服后,由YOURFITTINGROOM自带的配送员,将衣服送到顾客家中进行试穿。之后再在约定的时间,由配送员收回需要退回的衣服。如果衣服被留下,那么配送员将用随身携带的IZETTLE移动支付设备提供给顾客,完成支付订单的整个过程,此时这笔交易就完成了。这样的一个线上线下结合的模式,使网购衣服再也不用担心尺码不合适或者色差之类的问题,是一个提高零售行业服务质量的创新之举。关于其他的几种分类,日常生活中也已经出现很多了。例如线上的唱吧K歌软件,开至线下许多商场内的无人移动KTV柜子,通过顾客自助服务,线上点歌线上支付的方式完成其随时随地想K歌的愿望,在日本7-11、全家、罗森无人便利店等等。
但即使是有针对性的服务类型可以发展新零售,它不是唯一的指标并且不够全面。例如YOURFITT