高铁乘务2.3.ppt

文档介绍：高速铁路乘务工作实务
项目二:高速铁路乘务人员的基本要求
任务3:高速铁路乘务工作技巧
列车服务技巧
服务用语技巧
学习目标:
知识点:
列车处理特殊情况的技巧
一、列车服务技巧
(一)塑造积极热情的第一印象
“先入为主”的第一印象会产生重要影响,迎宾服务作为旅客服务的第一步,十分重要。
一、列车服务技巧
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简单归纳为:发必齐,
须必剃,甲必剪,妆必
淡,帽必正,鞋必净。
统一制服,佩戴职务标识,淡妆上岗。
一、列车服务技巧
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“十字”礼貌语:“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等。
讲普通话,语调亲切,音量适中。
“别客气”、“请稍等”、“您慢上”、“请出示车票”、“请注意脚下”等。
一、列车服务技巧
:
站立是列车迎宾的最基本的举止。
一、列车服务技巧
(二)列车广播要热情洋溢
女乘务员:声音应清脆明快、细腻甜美。
男乘务员:声音应洪亮有力、简洁干练。
用词恰当,语言清晰,表达准确,音量适量。
一、列车服务技巧
(三)补票:犯规的“上帝”仍然是上帝
查票时,语言亲切,要据理说事,态度和蔼。
查票前,做好宣传,时机要恰当。