文档介绍：Cisco 公司售后服务手册

目录
1. 公司售后服务概念……………………………………………………………………………………………………… 4
远程服务是提高网络系统服务效率的有效手段………………………………………… 4
等级服务体现不同的服务质量和价值…………………………………………………………… 7
有偿服务将增加服务质量监督的透明性……………………………………………………… 9
2. Cisco 公司产品服务的定义………………………………………………………………………………………10
Cisco 公司产品价格中所包含的服务…………………………………………………………… 10
Cisco 公司产品销售和售后服务的分工……………………………………………………… 11
3. Cisco 公司向最终用户提供服务的责任分工………………………………………………………12
Cisco 公司对总分销商的技术支持…………………………………………………………………13
Cisco 公司对金银牌系统集成商的技术支持……………………………………………13
金银牌系统集成商对最终用户提供服务的责任………………………………………15
4. Cisco 公司在中国的服务设施和技术力量……………………………………………………………17
北京热线技术支持中心 TAC………………………………………………………………………………17
中国两级备件库支持体系 RMA…………………………………………………………………………21
Cisco O 和远程操作系统下载 IOS………………………………………… 23
5. Cisco 公司向中国用户提供的服务科目……………………………………………………………… 24
工程实施服务……………………………………………………………………………………………………… 24
产品维护服务……………………………………………………………………………………………………… 26
系统运行技术咨询服务………………………………………………………………………………………28
6. 购买 SNT 可享受的售后服务…………………………………………………………………………………… 29
7. Cisco 公司售后服务负责人联络方法…………………………………………………………………… 34
附用户回执……………………………………………………………………………………………………………………… 35
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随着网络系统在日常生活之中的作用越来越重要网络系统的维护工作也日
益引起网络系统使用者(最终用户)的重视 Cisco 公司做为网络设备的重要供应
商通过本身以及系统集成商的不断努力和广大最终用户的配合基于网络系统
的特点针对客户的不同的需求和独特的要求开发了广泛全面的服务项目向
最终用户提供独具特色的充分考虑最终用户利益的产品服务方式并在中国建
立了一个完善的体系来满足新的市场的挑战和要求

Cisco 公司的服务产品远远超出了只是针对故障排除的技术支持概念 Cisco 公司
的技术支持的重点是提高整个网络运行寿命周期(从计划设计到实施和运作)
并在其中扮演着重要的角色

Cisco 公司的技术支持方案专为给用户和合作伙伴传授技术和知识而设计以提
高他们的能力并提高 Cisco 产品的整体回报率

Cisco 公司向中国用户提供本资料的目的是为了使中国用户对 Cisco 公司的售
后服务概念责任定义运作体系中国本地资源具体服务科目价格和承诺等
方面有一个全面的了解以便根据最终用户本身的具体情况(诸如技术力量备
件储备状况财力等)向 Cisco 公司和 Cisco 公司的系统集成商提出具体的售
后服务需求更有效地利用 Cisco 公司在中国的售后服务资源使网络系统的运
行处于良好状态

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公司售后服务的概念

远程服务是提高网络系统服务效率的有效手段
随着 IP 网络技术的高速发展 IP 应用的日益增多随之而来的新通信世界
的概念也逐步被越来越多的人所接受任何新技术的应用会同时在两个方面产生
影响和变革

通过应用新的通信技术使人们日常生活和工作模式发生变化
最终用户(或称之为设备使用者) 和设备供应商对这些新技术设备的工程
维护运营模式将随之发生变化

新通信