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文档介绍：管理与服务沟通
第一节人际关系与人际沟通概述
一、人际关系概念
人与人之间心理与行为的关系
亲缘型:血亲/姻亲/友亲/师生
地缘型:邻里/老乡
业缘型:上下级/同事
趣缘型:
支配型:对抗他人
顺从型:朝向他人
分离型:疏远他人
二、人际关系类型
一对一的二人关系
三角、多角关系——第三者的作用:好/坏(拉/打/退)
个人与团体的关系
团体与团体的关系
1、良好形态:
稳定形态—交往频率高、信息量大、满意度高
互补形态—相互依存
2、一般形态:
互利形态(物质水平)--
强制形态(非自愿)--
3、消极形态:
障碍形态—轻度
冲突形态—严重
封闭形态—停止
三、人际关系形态
四、人际关系需要的内容
包容的需要:交往、沟通、相属、融合、参与、出席、亲密、随同;孤立、退缩、排斥、疏远、忽视、对立。
控制的需要:权力、权威、影响、支配、控制、领导他人;抗拒权威、忽视秩序、追随他人、模仿他人、受人支配。
感情的需要:同情、喜爱、友善、热心、照顾、亲密;冷漠、疏远、厌恶、憎恨。
功能作用:
把事情做好,产生合力,形成互补
心理功能:
好感与否,联络感情,交流信息,自我认识。
影响个体的生理、心理、与行为;
影响团体的气氛与士气
五、人际关系作用
六、人际关系状态
觉察阶段:
表面接触阶段:
亲密互惠阶段:三种水平
轻度卷入水平—
中度卷入水平—
深度卷入水平—
心理距离
0 级阶段:互不相识,无接触
觉察阶段:注意
表面接触阶段:角色性,非感情
合作互惠阶段:
知己友谊阶段:认知、情感、至交
知己4--好朋友3---主动交往2---有好感1---一般0---疏远-1--- 冲突(隐)-2---表面化-3---敌对-4