文档介绍：公司机构客户细分及差别化服务方案
针对我行公司机构客户基础薄弱,结构不合理,专业化服务程度不高的现状,参照国际先进银行经验,按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的(有盈利的)产品/服务”的思路,结合我行客户特点,制定本方案。力争在未来五年,全行公司客户数量较快增长,客户结构趋于优化,客户差别化服务方案有效实施。
一、客户细分
借鉴国际先进银行做法(见附录1),根据客户特点和所属市场进行分类,对同一类客户再根据客户规模进行分层,务求穷尽。在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价,确定为最具吸引力的细分客户群。
(一)分类
按是否有信贷余额,划分为有贷户和无贷户两大类。
按客户所属市场性质,将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。其中,公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。
无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。
(二)分层
按照客户规模,将传统公司客户划分为四层:战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。分层的标准
是:
—战略性客户。指94家总战客户及其成员单位。
—大型客户。主要是年销售收入在3亿元()以上的客户(战略性客户除外)。
—中型客户。主要是年销售收入在3亿元()以下,销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。
按照客户资金沉淀量,将公司客户无贷户划分为两层:规模以上和规模以下客户。分层的标准是:日均存款余额50万元以上的为规模以上客户,以下为规模以下客户。
大型客户
公司机构客户细分图
战略性客户
传统公司客户
中型客户
公司类客户
与互联网相关
与物联网相关
与移动支付相关
新兴市场客户
(与互联网、物联网、移动支付相关客户)
有贷户
公司机构客户
房地产类客户
机构类客户
机构类无贷户
规模以上客户
公司类无贷户
无贷户
规模以下客户
(三)客户群细分
先将某一分层客户群分为存量和目标两部分,再从银行对客户的价值,客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分,寻找对银行最具吸引力的细分客户群。
:是指客户对银行所提供产品的接受程度。
—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、
各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。
—银行对目标客户价值主要通过银行产品对客户的适用性、客户营销可行性、产品优势、服务的便利性等指标进行综合评价。
:是指客户对银行的价值贡献能力,包括存量客户现有价值