文档介绍：GK 顾问培训专用教程全面质量管理

目录

序 3
1 质量 5
什么是质量 5
规范质量一符和性质量 5
质量参数 5
质量与顾客相关 5
顾客的质量观 6
全面质量 6
2 全面质量的演进 6
历史背景 6
当前热点 7
发展的五个阶段 8
3 利润和质量 8
4 成功者示例 9
5 质量协调 9
有关职能部门 9
质量环 10
协调的需要 10
质量策划 10
QFD 一种质量策划的工具 11
朱兰三部曲 12
6 产品和服务的开发 13
结构性的方法 14
质量验证 16
7 规范 18
产品要求 18
要求的重要性分级 18
产品规范 19
8 过程 20
过程的三个作用 20
过程的描述和分析 21
过程波动 22
过程能力 25
过程控制 27
过程负责人的职责 30
9 采购和质量 31
与采购活动有关的质量 31
选择供应方 32
质量验证 34
IS09000 的质量管理体系要求 35
10 市场营销与质量 35
市场导向 35
与顾客的关系 36
结构化质量分析 36
1
GK 顾问培训专用教程全面质量管理
顾客信息 38
投诉 38
11 检验 39
含义 39
检验的类型 39
接受检验 41
检验策划 43
检验数据反馈 46
12 质量信息 46
数据反馈 46
故障和缺陷 48
不良质量成本 50
质量审核 55
质量评审 58
水平对比法 60
13 质量改进 62
偶发性问题 63
系统性问题 63
质量改进步骤 64
质量改进实践 66
持续的质量改进 67
14 质量的人文因素 67
个人控制问题和系统控制问题 68
良好效果的前提条件 68
作为质量领导的管理者 68
质量培训和教育 69
一线办公人员和质量 70
15 质量领导 73
质量方针 73
质量目标 75
质量管理体系 75
质量组织 76
15 质量发展的战略计划 81
15 质量论坛 82

2
GK 顾问培训专用教程全面质量管理

序

刘源张
雷纳特·桑德霍姆博士的新著《全面质量管理》即将在中国付印出版,我很高兴为此作序。这不只是因为他是我近二十年的老朋友,更
是因为我看了他的这本书以后,感到有几句话要说一说。
这本书原来是为瑞典读者写的,认为对其他欧美的读者也适用,所以又从瑞典文翻为英文。现在又译为中文,对中国的读者来说,是不
是也同样适合呢?对这个问题的回答就是我要说的几句话。
首先,他在本书第节开头的一段话,我很有同感。话的意思是,人们都说“质量第一”,其实有两种情况:不是只说质量重要,却拿
不出一点取得任何效果的办法;就是急忙把一时人家说好的方法拿来,却又得不到任何好处。他说,这两种情况都反映了人们对质量知识和
经验的欠缺。我看,我们中国的情况也差不多。因此,桑德霍姆先生把他关于质量的知识和经验写成了这本书,并且,把 IS09000 标准融入
到 TQM 的叙述中。这个特点,我想,是他长年在国际上从事咨询服务的结晶,是很值得读者细细品味的。
其次,他对人的作用提出了极其重要的主张。个人在质量上的作用是不容忽视的。但是,责任并不全在个人身上,而是在更大的程度上,
在于体制。他用了专门的一章来阐述与此有关和各个方面和各种措施。其中,他特别强调经理的作用和全员的教育培训。这些事或许是中国
的读者们早已听够了的,但是,再来听一听一位北欧人士是怎样说的,相信会有一种新的刺激。邓小平说过,产品质量的问题从一个侧面反
映出民族素质的问题。我想,民族素质的提高先从公司员工,包括各级管理者和车间工人的 TQM 的教育培训开始,会是事半功倍。如果他们
真正领会了 TQ