文档介绍：为进一步转变政府职能,提高工作质量和效率,更好地为社会和广大人民群众提供优质服务,根据上级有关文件精神,结合我局实际,经研究决定,在局系统继续推行首问负责制度。
一、首问责任制度的基本内容
(一)实行“首问负责制”,即在办公场所、业务科室和公务处理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
(二)首问负责制的对象包括:前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。
二、执行要求
(一)对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
(二)首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:
1、向对方说明原因,给予必要的解释;
2、将来人带到或指引到相关部门办理;
3、可用电话与相关部门联系,及时解决;
4、转告有关的电话号码或办事地点。
(三)答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时,首问负责的同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。
三、责任追究
“首问负责制”执行情况,列入“三优三满意”创建工作的考核,全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要对责任部门和责任人进行必要的教育,情节严重的要给予批评和必要的处理。
根据我局的实际情况,现提出如下意见:
一、首问负责制的受理
(一)首问负责制适用范围:局机关各科室,下属各单位。
(二)首问负责人:最先受理咨询、投诉、业务办理的本单位工作人员为首问负责人。
(三)首问负责制受理内容:城管法律、法规及政策咨询,本单位各项工作业务的办理,城管行政行为引发的各种投诉,上级及有关部门转来的有关咨询和投诉等。
(四)首问负责人受理形式:接阅来信、接听来电、接待来访等。
二、首问负责工作制度
(一)对前来办理业务、咨询、投诉人提出的问题,无论是否属于本人、本科室、本单位、本局系统范围内的工作,首问负责人应当主动热情地接待,并按局统一制作的受理记载表格做好记录,不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。
(二)凡属于本人、本科室、本单位业务范围内的,首问负责人应本着“马上就办,办就办好”的原则,能立即答复或办理的,当场答复或办理,由于客观原因不能当场答复或办理的,要说明原因,做好解释工作。
(三)不属于本科室、本单位职责范围但属城管局职责范围内的,首问负责人应做好记录,并于当日内移交至局法制科,由局法制科按职责分工交办相关职能科室。局法制科要建立健全工作台账,向局长室每周一报,每月汇总分析汇报。
(四)对问题比较复杂,本科室、本单位难以解决的,应及时向局分管领导汇报,由分管领导协调处理。
(五)首问负责人须具有高度