文档介绍：广东移动通信有限责任公司汕头分公司 客户满意与客户服务技巧
众行管理顾问有限公司
二OO四年
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客户意识
与客户服务技巧
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一为什么说客户满意
是生死攸关的事情?
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案例分析
冰箱1
-无霜
-全自动制冰
-冷冻室:
-冷藏室:11立方尺
-白色,特殊防污处理外壳,
不留指痕
-另加500元可选择外壳颜色
-世界著名家电制造厂生产
-价格:3860元
冰箱2
-无霜
-外取冷饮器
-冷冻室:
-冷藏室:12立方尺
-白色、雪青色、淡绿色、米黄
色、银白色
-节能省电
-消费者杂志评为同类产品明星
-价格:4500元
选择
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(续)案例分析
汽车1
- 升
-百公里油耗8升
-颜色:黑、白、灰
-某著名汽车制造厂制造
-价格:
汽车2
-
-
-颜色:黑、白、银灰、红、咖啡、墨绿
-今年1-2季度华北地区产品销售年在同档次汽车中连获冠军
-价格:
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(续)案例分析
冰箱1
-两年无条件保证
-本地设有特约服务中心
-免费送货,搬走旧冰箱,旧冰箱如还能制冷可适当折款
-送货时间:可由顾客指定(包括周末)
-接受现金、支票、信用卡付帐
冰箱2
-一年保证
-可签维修服务合同,每年260元
-经销商具有维修服务条件和资格
-免费送货及搬走旧冰箱
-送货时间:每周五上午9:00-下午5:00
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(续)案例分析
汽车1
-2万公里免费维修保养
-3万公里免费换三滤
-维修服务点分布较广,维修人员专业水平高,随到随修
-设有车友俱乐部,每年交200元入会费,
可享受上门服务、拖车服务等
汽车2
- 1万公里免费维修保养
- 面对增长很快的销售势头,维修力量显出不足,维修保养需要提前2 天预约
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在当今的市场环境下:
公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿,而服务是产生差异的主要手段。
顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分,也是决定购买和重复购买的主要原因。
在一个行业当中,公司的产品优势在硬件方面占5%,且容易被超和抄,其它的优势在软件,不容易被超和抄。
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服务价值
人员价值
货币成本
时间成本
体力成本
精神成本
产品价值
形象价值
整
体
顾
客
价
值
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客
成
本
顾
客
让
渡
价
值
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案例:IBM通过服务获得振兴
1991年至1993年,高龄的IBM像是得了老年痴呆症,累计亏损160亿美元,大批员工丢掉饭碗,股票价格一跌再跌.
 
1993年第一次召开客户恳谈会,来宾连20个座位都坐不满,一下子,IBM明白已经与客户疏远到何等地步.
于是喊出:“客户第一”,“要让IBM寻根”-,工作时间的40%用于跟客户交谈,倾听.
1996年郭士纳邀请到世界各地1600多名大公司的高级管理人员参加由他主持的沙龙. 1997:赢利785亿美元
IBM已成为全球最大的技术服务供应商,营业额中30%来自于服务收入,29万员工中一半从事服务。
2003年,IBM全球服务收入占总收入的一半。
GEC Program SE002
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