电话沟通技巧课程.ppt

文档介绍：电话沟通技巧
总公司客服部
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沟通游戏
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电话沟通与面对面沟通的区别
面对面沟通
电话沟通
语言信号
语言
语言
非语言信号
-面部表情
-眼神接触
-语调
-语速
-音量
-着装
-位置与距离
-身态语言
-语调
-语速
-音量
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课程目标
理解掌握电话沟通技巧的重要性
掌握电话呼入与呼出的流程
掌握电话沟通中的听、说、问及非语言技巧
掌握如何应对电话中的特殊客户
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课程大纲
前言
电话沟通流程
电话沟通技巧
电话中特殊客户应对方法
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电话沟通流程
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电话沟通流程
电话沟通前的准备
接听电话的流程
拨打电话的流程
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电话沟通前的准备
放下手中工作
调整情绪
电话机旁应备有笔记本和笔
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接听电话的流程
接听电话
主动报出公司、部门名称
确定来电者身份
详细记录通话内容
复述通话内容,以便得到确认
回答问题/整理客户意见提出解决建议
结束/转送相关部门与人员
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接听电话时应注意事项
左手拿听筒,右手拿笔
电话铃声响过两声之后接听电话
报出公司或部门名称
确定来电者身份
听清楚来电目的
注意声音和表情
保持正确姿势
记录并简要复述通话内容
最后道谢
让对方先收线
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