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文档介绍

文档介绍:电话沟通技巧
总公司客服部
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沟通游戏
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电话沟通与面对面沟通的区别
面对面沟通
电话沟通
语言信号
语言
语言
非语言信号
-面部表情
-眼神接触
-语调
-语速
-音量
-着装
-位置与距离
-身态语言
-语调
-语速
-音量
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课程目标
理解掌握电话沟通技巧的重要性
掌握电话呼入与呼出的流程
掌握电话沟通中的听、说、问及非语言技巧
掌握如何应对电话中的特殊客户
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课程大纲
前言
电话沟通流程
电话沟通技巧
电话中特殊客户应对方法
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电话沟通流程
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电话沟通流程
电话沟通前的准备
接听电话的流程
拨打电话的流程
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电话沟通前的准备
放下手中工作
调整情绪
电话机旁应备有笔记本和笔
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接听电话的流程
接听电话
主动报出公司、部门名称
确定来电者身份
详细记录通话内容
复述通话内容,以便得到确认
回答问题/整理客户意见提出解决建议
结束/转送相关部门与人员
败肯察螺骑股准盲绚佑停弹噪悯萌拷鱼婚荤喷挞峭典虱忻朗棠腰枚腔贾动电话沟通技巧课程电话沟通技巧课程
接听电话时应注意事项
左手拿听筒,右手拿笔
电话铃声响过两声之后接听电话
报出公司或部门名称
确定来电者身份
听清楚来电目的
注意声音和表情
保持正确姿势
记录并简要复述通话内容
最后道谢
让对方先收线
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