文档介绍：超市导购技巧
温州人本超市有限公司
(新学员理论实****及岗前培训资料)
编制人:张平
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前言:超市导购的特点及重要性
超市采用开放式购物,让顾客随心所欲地选择自己喜欢的商品,这种购买方式己被越来越多的消费者所接受。加上超市注重自身的品质、价格形象、服务水平的提升,在中国未来的零售业市场,超市必将阔步向前。而超市导购作为“服务”的核心内容,不同于“强买强卖”型的推销,如何做到融洽,即导购水平的高低成为顾客衡超市购物是否具有“亲和力”的标准。
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导购前提—如何接待不同类型的顾客?
见多识广型: 赞扬、引导、谦虚。
慕名型: 热情、示范、尊重、不要过分亲热。
性格未定型型: 大方、有分寸的热情、保持一定距离。
亲昵型: 赞扬、亲切、宽容。
犹豫不决型:鼓励、引导、替他决断。
商量型: 提供参考、平和、有礼貌。
慎重型: 少说、多给他看、鼓励。
沉默型:亲切感、有问必答、注意动作语言。
聊天型: 亲切、平和、在不经意中推荐。
爽快型: 鼓励、建议、替他决断。
好讲道理型: 多提供商品知识、欲擒故纵。
谦虚型: 鼓励赞扬、有距离感。
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如何了解顾客的购买心理?
求美心理。消费对象:城市年轻女性。
求名心理。消费对象:城市青年男女。
求实心理。消费对象:家庭主妇和低收入者。
求新心理。消费对象:青少年和儿童。
求廉心理。消费对象:农村消费者和低收入者。
攀比心理。消费对象:儿童和青少年。
癖好心理。消费对象:老年人。
猎奇心理。消费对象;儿童和青少年。
从众心理。消费对象:女性。
情感心理。消费对象:女性。
安全心理。
回归自然心理。
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请注意导购中的语言艺术…
一、少用否定句,多用肯定句。针对顾客需求的商品而暂时没有时,不能直接否定。例:真抱歉,红色的卖完了,蓝色也蛮适合你的气质。
二、采用先贬后褒法。在介绍商品时运用会有恰到好处。例:价格虽然贵了一点,但商品质量好。
三、多用“是、但是”法。对于顾客提出的问题不合理时,或我们无法完成时,运用。例:是的,这种花开花周期较长,但你如果更加悉心照料,会开花的。
四、常用问题引导法。对于欲购买商品的顾客,可以通过向顾客提问题的方法引导顾客,让顾客自我排除疑虑,自己找出答案。例:便宜的收音机一般国际台很难收到,你听外语吗?
五、巧用展示流行法。针对顾客想要的某种商品,我们刚好脱销,可用此主法。例:对不起,您要的黑色没有了,但现在市场上很流行红色,这是真的。(后续二)
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六、直接否定法。当顾客的信息来自不真实的信息或误解时,可以使用直接否定法。例:我明白你的意思,这种商品改用塑料把柄决不是为了降低成本,反而使用起来轻便而且不影响效果。
你学会了吗?导购商品同时也是推销自己!
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OK!请各位天才表演家上台!
我们会请两位同学上台,
分别扮演顾客与导购员
的角色。
要求大家认真投入参与
进来,体现超市导购的
乐趣!!
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导购全过程
等待时应做好服务“硬件”与“软件”的提升
等待机会
接近
提示商品
介绍商品
定案
成交
收取货款与交货
送客
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注意接近顾客的适当时机——
1、当顾客驻足时。
2、一直看着某样商品时。
3、用手去触摸商品时。
4、开始翻找价格牌和标签时。
5、虽然看着商品,却又抬头时。
6、当你的视线与顾客接触时。
7、顾客好像在找什么东西时。
8、先前来过一次的顾客再度回头到商店时。
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如何抓住成交前的信号?
A、只询问某项事情或某种商品的有关事项。
B、开始沉思考虑。
C、翻看价格牌,注意商品价格。
D、确认商品是否有污损,制作是否精良。
E、很小心的处理某样商品(当作是自己的东西了);
F、注意售后服务的问题。
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