酒店客房订房流程.doc

文档介绍：为了更好更快捷的给顾客安排预订房间,防止工作上的混乱与各部门之间的配合,让顾客享受更优质的服务,特制定本相关的预约流程:
一、预约方式:电话预订、口头预订。
当收银收到电话预订房时,需确认客人的贵姓、人数、是否会员、电话、预订房型及联系电话和到店时间和房间价格、并礼貌提示定房时间超过1小时自动取消,待一切详情后告诉客人预订的房间号码,讲话时尽量简洁明了话语清晰;
二、预约准备程序。
1、收银确认预订房间后,及时更改房态做好记录;
△检查房间的卫生质量,空气是否清新;
△空调的预热或预冷;
2、如果房态表明客人所提的要求满足不了,则可以跟客人说明他/她所需要的房间已预订满,建议客人修改预订,帮助客人选择可修改的选项,例如:客人向预订“豪华大床房三间”,而当天酒店的房态显示此类房型已超额预订,并且为不可继续接受预订的状况,此时,我们可以建议客人更改其他房型,如养生水床床房或豪华双床房等可替换。
三、取消预订房间。
1、自动取消:收银员注意当预订房间将超过1小时,按客人所留号码打过去,问清客人是否已取消房间,超过1小时按自动取消,如客人还需预订可继续延时,如不需要更改房态,做好下一批接待工作;
2、接到客人电话取消:当前厅部接到客人电话取消时,有礼貌的回答客人,并恭候下次光临,及时更改房态,做好下一批接待工作;
四、酒店客人消费及续住。
1、确认客人消费项目后,先请客人买单再为其提供此项消费;
2、严禁先消费后买单;
3、客人确定续住后,应查看其押金是否足额此次消费;如不足时告知客人需补足押金后方可续住。
4、特殊情况上报经理,收银员不可私自为客人开房。
五、挂账或转入临时账单。
1、非挂账贵宾要求挂账时应礼貌接待,并及时上报经理核实确认,方可挂账。
2、转入临时挂账单时应有相应的管理人员确认,收银员不得私自挂账、转临时,单据应有领导签字确认方可生效。
3、如未经经理同意,让客人欠账消费和未结账离店,给公司造成损失由当事人负责。
4、不在责任范围内的事件,应上报经理,如为上报导致后果,由当事人自行承担。