文档介绍：互联网聊天室产品和服务监测报告

日期:2004 年 8 月 30 日
作者:互联网实验室

网络聊天室是网民实时地发布信息,自由发表言论的虚拟空间,聊天室提供
给网民一个交友与娱乐的场所,在聊天室里网民可选择自己的聊天对象,进行对
话交流。既可以一对一,又可以一对多,还可以形成小组进行多对多讨论。聊天
室是网民之间相互沟通、交流情感的最佳方式之一。聊天室的另一个优势就是互
动性强,在虚拟世界,网民们可以毫无顾忌地畅所欲言,因而聊天室具有相当强
的黏度,可以延长网民在网站上的逗留时间。于是,聊天室也同样跃升为门户网
站和娱乐网站聚敛人气的"杀手级"应用。仅在 3721 注册网络实名的聊天室就有
159 个,国内的几大门户网易、新浪和
火爆。NIC 在 2004 年 7 月公布的最新调查结果显示,中国已拥有网民
8700 万,其中就有 %的网民经常网上聊天,网民平均每周用于上网聊天
的时间高达小时。
网络聊天室的发展日益繁荣,但目前各个网站的聊天室都存在各种各样的问
题,最突出的缺陷是聊天室缺乏管理,软件功能雷同、缺乏特色,界面不友好,
有时个别聊天室软件稳定性较差。因此,对不同的聊天室进行评价,有利于网民
的选择和使用。
SINA 的陈彤认为,一个好的聊天室重要的就是人气旺、速度快、基本功能
全。网易认为,一个聊天室的界面是否简单易用、刷新速度是否够快、服务器的
稳定性都很重要。尽管专业人士对聊天室的测量有些认识,但目前,国内外还没
有一套系统、公正的聊天室定量评价体系。
值得一提的是,聊天室的"反黄"管理是众多聊天室最头疼的问题,国内有关
机构最近公布的调查数据引起了教育学家和社会学家的关注﹕参与调查的
3000 名大学生和中学生,76%的学生网民沉迷聊天室。中南社会研究所的调
查发现,武汉的上网者中,"网恋"、"网婚"的比例超过 40%。因此,此次互联
网实验室在对聊天室的评测中,将聊天室的管理作为评价聊天室的一级指标。
互联网实验室本着科学性、全面性、操作性强的原则,在层次分析法的理论
基础上,建立了聊天室的量化评价指标体系模型,并根据这套模型,分别对现有
的主要聊天室产品进行评价。
一、评价指标体系的构成和权重

所谓聊天室,就是网民可选择自己的聊天对象,进行对话交流的网络工具。根
据对聊天室产品和服务的特点分析,把功能性、性能、方便性、表现性、客户服
务质量、聊天室管理分别定义为一级指标,然后再分别从这几个方面出发,将其
分解为更具体的二级、三级指标,最终建立一个三级指标体系。包括 6 个一级
指标、 19 个二级指标、 28 个三级指标。
一级指标( 6 个) 二级( 19 个)(略) 三级( 28 个)(略) 标号
功能性
方便性
性能
表现性
客户服务质量
聊天室管理

再利用层次分析法,计算各指标的权重。结果见表 1 。
表 1 聊天室服务评价的三级指标体系(略)
二、中国网络聊天室服务的实际评测结果
根据以上指标体系和权重的计算结果,同时,针对每一个指标建立评测打分标准,
就可以对现有的聊天室产品和服务进行