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中国银行加强顾客导向

作者:Mike Sherman, David A. von Emloh, Wenjie Zhang
来源:《麦肯锡高层管理论丛》
面对市场开放,中国银行须加强了解顾客,否则领导地位将岌岌可危
中国最近加入世界贸易组织(WTO,简称世贸) 的举动,对于蓬勃发展的消费金融服务市场
而言,正是外商与本土业者拓展业务的大好时机。但在大捞一笔之前,面对最能创造利润的
客户之需求,正在改写整个产业竞争态势的当儿,他们得先克服一些障碍。最近调查的确显
示,消费者偏好的改变,比起世贸要求的法规改革,产生的影响可能更为立即、迫切。

尽管部分产品市场将对外商开放,但是竞争的公平程度将不会如大多数人所预期的,例如:
外商银行在 2007 年前,都将无法开办人民币存款业务,此将使其资金能力受限,无法大力
发展房贷和车贷等高获利潜力的产品。然而向来业务发展并未着力于特定目标客群的本土银
行,也要更加精明掌握客户,否则将有丧失领导地位之虞。此中涉及庞大利益,因为中国的
金融服务市场处女地广大,例如:中国的信用卡普及率只有 1%,而台湾已达 62%。

几年来的经济起飞,家庭所得上扬,使得这些市场成为兵家必争之地。现在中国市场约有三
千万户城市家庭属中高收入——年所得高于 4,300 美元者——正是许多金融产品的目标顾
客。中高收入客群数目,正以每两年约成长一倍的速度急剧增加。不仅如此,高达 4%,即
120 万户的中高收入家庭,手中握有 10 万美元以上的存款。事实上,此一富裕客群的存款,
占总消费金融存款额的 50%强,对整个中国银行业的利润贡献,超过一半以上。

此外,中国消费者对贷款与投资的兴致正日渐高昂。麦肯锡 2001 年针对城市中高收入消费
者所做的消费金融服务态度调查显示:认为除了房贷以外,其余贷款是不智之举的比例为
38%,低于一年前的 52%。与其它亚洲市场相较,中国消费者也更愿意承受风险:只有 39%受
访者喜欢银行存款甚于证券投资(亚洲平均为 63%),而有 38%的中高收入户实际持有股票,
为亚洲当中最高者。与证券、保险和其它投资产品业者合作的银行,正是这种冒险风气的最
大受益者。

不过,收入较高的顾客,忠诚度也显得较低,他们会不断寻求更好的产品与服务。高达 73%
的受访者——远超出亚洲平均的 56%——都认同四处比较金融产品的价格是值得的。这些高
收入客户开立新帐户的比例,是亚洲消费者平均数的两倍。

然而这类的中国顾客不见得是到原有银行开立帐户。一家排名前四大的中国老银行,自 1999
年以来,已经