文档介绍：深圳市燃气集团有限公司
2007年度“顾客满意度第三方测评”调查表
(瓶装气面访调查问卷)
尊敬的用户:
您好!
感谢您长期以来对我们工作的支持!为进一步提高我们的服务水平,为您提供优质高效的供气服务,我们现在进行2007年度“顾客满意度”调查,诚挚欢迎您对我们的工作进行考评,并提出宝贵意见,来源于您的信息将是我们提高供气管理服务水平的动力和源泉,我们将百倍珍视您参与的每一个细节。
本次调查采用科学的统计抽样方案和国际上流行的满意度指标计算方法,我们邀请了广东省质协作为本次满意度调查的全程顾问。作为我们抽样方案中的一个样本,我们希望您能积极参与本次调查活动,依据您的现实感受和实际情况填写调查问卷。您的意见将反馈到整个测评体系之中,请您抽出宝贵的时间,填写下表。
感谢您的支持!
深圳市燃气集团有限公司
二○○七年十一月
此部分由访问员在成功访问后填写
被访问者姓名: 联络电话:
被访问者地址:
访问员姓名:
访问日期:2007年月日访问总用时间: 时分
访问开始时间: 时分访问结束时间: 时分
督导姓名: 一审姓名: 复核姓名:
甄别部分
S1、请问您家里目前是否在使用燃气集团的瓶装气?
是15公斤瓶(传统瓶) 1
是12公斤黄色(新瓶) 2
否 3终止访问
家庭使用瓶装气,但不清楚或不确认是否为燃气集团的 4终止访问
S2、请问您是否是家里瓶装气业务的主要经办人?
是----------------------------------1
否----------------------------------2(推荐家中其他成员,若无合适人选,则终止访问)
S3、请问您或您的家人有没有在以下单位工作?
燃气集团公司或燃气行业 1
广告公司、市场研究公司 2 终止访问
报社、电台、电视台等媒体单位 3
以上都没有 4
S4、请问您家是何时开始使用燃气集团瓶装气的? ______年
S5、请问您亲身感受过以下何种燃气服务业务?(可多选)
电话热线服务 1
营业厅业务办理 2
预约送气服务 3
收费服务 4
安全及维修服务 5
投诉处理及回访服务 6
主体部分根据您的亲身感受内容进行评价
“用户满意度”调查主体部分
[注:访问人员必须强调以下打分标准,确认被访者知晓后方可开始测评工作]
“满意程度”评分请采用以下10分制评分标准:
分值
满意程度
0—1分
很不满意
2—3分
不满意
4—6分
基本满意
7—8分
较为满意
9—10分
十分满意
注:如有必要,可以使用小数,如:
请您根据实际感受对以下各项燃气管理服务进行重要程度及满意程度的评价:
[注:访问人员注意,如果被访者评分出现极值,则追问原因,填写于“备注”一栏中]
评价指标
满意程度
备注
您是否知道深圳燃气电话热线号码?A正确认知 B不知道 C错误认知(83800000)
1、电话热线服务
1-1、电话接通率
1-2、自动语音提示
1-3、电话接听人员专业素质
1-4、电话接听人员服务态度
评价指标
满意程度
备注
2、营业服务
2-1、业务办理流程合理性、效率性
2-2、营业人员的专业素质
2-3、营业人员的服务态度