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浙江联通
双向集信通系统用户手册
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中国联通浙江分公司研发中心

浙江联通双向集信通系统用户手册

浙江联通双向集信通系统的功能
截至 2002 年年底,我国的移动电话用户总数已经超过 2 亿户,而浙江的移动电话总数
也超过了 1000 万户,并仍以超乎想象的速度增长。在此基础上引发的客户服务的无线化正
在成为企业客户服务的发展趋势,比起传统的语音业务,无线客服的成本优势将更为明显,
原本需要支付不菲的电话费用或者是更昂贵的直邮费用进行客户服务的企事业单位,通过每
条花费仅为元左右的短消息服务就可以完成同样的功能,这将极大地节省这部分的开支。
不仅如此,无线短信客服方式还可以在人员和时间两方面大量节省企业成本,当企事业
单位需要向客户传递信息时,如果使用传统的语音业务,企业需要并招聘大量的客服人员对
自己的客户挨个进行通话访问,如果客户的数量很大,需要花费的时间将会很长。需要接收
用户反馈时,则需要安装多条客户反馈热线;如果使用邮政业务,则业务的时效性不能得到
保证;反之,如果使用短信平台的话,企业只需要少量的工作人员就可以通过短信平台在很
短时间内对成千上万的客户发布短信,并可以通过系统查看客户回复的信息。
浙江联通双向集信通系统是基于手机短消息的多功能双向信息发布平台,通过这个平
台,各企事业单位可以面向其内部员工与客户发送各种活动通知及商业短信,以无线形式实
施市场宣传、信息与客户关系管理。浙江联通双向集信通系统以其特有的高效、准确、实用、
便捷和廉价,为各企事业单位和机关团体提供了一个崭新的信息传播媒介,架起了企业与用
户之间信息沟通的桥梁。
通过浙江联通双向集信通系统,各企事业单位可以很方便地完成以下的功能:

单向信息的发布:
当企事业单位拥有自己的客户名单时,可以通过双向集信通系统向客户发送各种短信,
如新产品的宣传、催费信息的发送以及过年过节时的祝福等。

双向信息的发布:
当发布的信息需要客户的回应时,系统可以自动将回复的信息和发送的信息匹配起来,
操作人员可以在系统中看到短信发送的状态,如是否发送成功、用户是否已经收到短信,还
可以看到用户的回复和回复的时间。

客户的反馈:
企业拥有自己的唯一短信号码,并可以在这个号码下面自由设置分号码(类似于在总机
下面设置分机),用户可以通过向这些号码发送短信来实现各种信息反馈,如将分号 001 设
置为投诉号码、将分号 008 设置为订货号码、将 888 设置为总经理信箱等。

公司内部信息沟通:
利用双向信息的发布功能,企业也可以向职工发送通知。系统对这方面的管理功能做了
一些强化,管理员可以在短信平台上对回复的信息进行查看和管理,并可以对未回复的人员
重新发送通知。

员工个人短号服务:

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浙江联通双向集信通系统用户手册
对于没有统一规划使用的短号码,企业也可以将其分配给员工个人(类似于在总机下给
员工个人开设一个分机号码),这样该员工就可以自由地通过双向集信通系统来收发短信,
以便和客户或者其他员工进行沟通。系统已经考虑了信息的安全问题,各短号码用户之间不
会互相看到收发的短信。
浙江联通双向集信通系统采用 WEB 服务方式,用户不需要在自己的计算机上安装任何
软件,只要计算机能和互联网相连,就可以通过互联网登录系统并进行短信收发操作。浙江
联通双向集信通系统接收用户的指令并将短信提交到短信中心,并最终发送到用户的手机
中。
当客户的手机向双向集信通系统发送短信时,双向集信通系统从短信中心接收到短信,
并将短信保存在数据库中以便操作人员登录查询。
系统包含的功能模块
在本手册中,为了避免混淆,特规定使用下列术语:

系统管理员、管理员——指企事业单位中有管理登录帐号权限的人员

操作人员、员工、用户——指企事业单位中可以用帐号登录到双向集信通系统并进
行操作的人员

客户手机——指信息发布的对象(接收信息的手机号码)

单位短信号码——由浙江联通双向集信通系统分配给企事业单位的 8 位短信号码,
如“18980001”

个人短号码——由管理员给员工指定的 3 位号码,如“**********”最后的