文档介绍：公共关系
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第一部分 公共关系原理
第二部分 公共关系实务
第三部分
公共关系技巧
目录
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第一部分公共关系原理
1、公共关系概念及特征
2、公共关系历史、现状与发展
3、公共关系的对象与职能
4、公共关系组织机构与人员
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5、公共关系调查
6、公共关系策划
7、公共关系计划与实施
8、公共关系评估
9、内部员工关系
10 外部公共关系
第二部分公共关系实务
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11、公关语言
12、公关广告
13、公共关系专题活动(一)
记者招待会、展览会
14、公共关系专题活动(二)
庆典活动、赞助活动、其他活动
15、危机管理
16、公关礼仪
第三部分公共关系技巧
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第三章
公共关系的对象与职能
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课前辩论话题:【公关工作是男性合适还是女性合适?】
正方:男性!
反方:女性!
公关PK台
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案例题:35次紧急电话
某日下午,日本东京“奥达克余”百货公司接待了一位来买唱机的女顾客。她来自美国,是一名记者,营业员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。在事后清点货物时,营业员发现卖给该顾客的是一个空心货样,立即通知了公司警卫,四处寻找不见,随即报告经理,经理立即召集有关人员研究。
当时只知道顾客的姓名和留下的一张“美国快递公司”的名牌。据此仅有的线索,公司公关部连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动,一连打了32次紧急电话,向东京各大宾馆查询,毫无结果。后又打国际长途给纽约的“美国快递公司”总部,深夜接到回电,得知顾客父母在美国的电话号码,接着又挂长途电话到美国找到顾客的父母,打听到顾客在东京的地址和电话号码。几个人忙了一宿,总共打了35次紧急电话。
次日一早,公司就给该顾客打了道歉电话。不一会儿公司副经理到顾客所住宾馆,上门请罪,除送去一台“索尼”唱机外,又加送著名唱片一张,蛋糕一盒,并向顾客详细介绍了寻找过程。顾客被公司真诚负责的态度深深地感动了。
问题:
试结合公共关系概念与公共关系目的及原则,评析该案例。
课前提问
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35次紧急电话
案例评析:
这是一个防御型的应急策划。商场在经营过程中发生失误,与顾客发生纠纷,是常见的事情。照一般的做法,等顾客找上门来,再处理退换、索赔事宜也不晚。这列案例中,奥达克余公司采取了积极主动的方法,化不利为有利,将本可能发表的“批判稿”——《笑脸背后的真面目》,变成了一篇最终发表的“表扬稿”——《35次紧急电话》,使形象得到升华。
,避免危机的发生。奥达克余连夜打了35次紧急电话,甚至在基泰丝第二天一早动身之前就打去电话,目的是要控制事态的发展,阻止基泰丝这一知晓公众向行动公众转化,以免造成不良后果。
,只是成功的一半,说服顾客改变态度,由逆意公众转为顺意公众,才能取得这一攻关事态的最后成功。除了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外,真正打动基泰丝的是一份具体事态的调查表,即为寻找基泰丝而打的35次紧急电话的“备忘录”。将一份调查表契入策划案并予以实施是这一策划真正的标新立异之所在。
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第三章
公共关系的对象与职能
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